近日，一名客户手持ETC设备与银行卡，神情焦急地来到建行菏泽磐石支行寻求帮助。客户因车辆已转让，需要注销ETC，但线上操作反复提示权限受限，拨打客服电话又难以接入人工，多方尝试始终无法完成注销，十分困扰。

　　网点工作人员没有简单告知业务归属、答复无法直接办理的问题，而是耐心倾听客户诉求，仔细梳理业务堵点。工作人员向客户讲解，ETC扣款账户在建行，发行管理端归属山东高速，业务核心在于跨机构解绑流程。为尽快帮客户解决难题，网点员工协助客户现场拨通95011客服热线，按照语音指引转接人工客服，逐项核对客户身份证、行驶证、ETC设备等相关信息；同时将e高速APP注销操作步骤整理转发给客户。

　　随后，工作人员全程陪同客户在手机端逐项上传资料、确认信息，一步步跟进操作流程，直至页面提示“注销申请已受理”。悬着的心终于放下，客户长舒一口气。办理结束后，客户特意折返向网点工作人员道谢：“本以为这件事要自己来回奔波，没想到网点工作人员帮我打通客服电话，把操作路径讲解得明明白白。”

　　方寸ETC卡片背后，连着群众出行办事的烦心事。很多业务堵点，不在于流程复杂，而在于群众不清楚对接渠道、不熟悉操作方法。网点工作人员多一通电话、多几分钟陪办，不仅仅是办结一项业务，更是用“向前一步”的贴心，把金融服务的温度传递给客户。

　　一直以来，建行菏泽磐石支行坚持以客户为中心，不局限于柜台内的基础业务办理，主动换位思考，着力解决群众办事过程中的难点、堵点问题。下一步，该行将持续践行金融为民理念，持续优化厅堂服务，主动靠前、多管一步，用心化解客户难题，用细致务实的服务彰显国有大行责任担当。（供稿 鲁启轩）

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