正值冬季暖气费集中缴纳高峰期，建行临沂河东支行网点老年缴费客户持续增多。为从容应对集中客流，优化老年群体办事体验，该行紧扣老年客户需求，细化便民服务举措，扎实做好暖冬适老服务，保障暖气费收缴工作有序开展。

　　每日清晨，不少老年客户便来到网点排队等候交费。考虑到老年人容易出现资料忘带、不熟悉缴费流程等情况，网点推行前置问询服务，工作人员主动靠前，在引导客户取号等候阶段，提前询问客户是否携带供热卡、知晓供热编号。对于资料不全、不清楚编号的老人，工作人员耐心告知查询途径，引导其补齐材料或联系子女核实信息，避免老人长时间排队后无法办理，有效减少无效等候时间，提升厅堂办理效率。

　　与此同时，网点做好科学分流引导。对于老年客户，工作人员提供一对一陪办服务，手把手指导客户在智慧柜员机上完成自助缴费，全程跟进协助操作、及时答疑，打消老年人面对智能设备的顾虑。自助渠道办理快捷省心，让老年客户少等候、快办结。

　　暖气缴费虽是小事，却连着民生冷暖。该行立足老年客户痛点，把适老化服务融入厅堂每一个环节，用耐心接待、细心引导、贴心帮办，减少群众办事堵点，让老年客户办事更省心。

　　下一步，建行临沂河东支行将持续优化暖冬便民服务流程，不断完善厅堂分流引导机制，持续打磨适老化服务细节，用心做好民生缴费配套金融服务，切实提升老年客户的获得感和满意度，持续打造有温度、有质感的金融服务，以实际行动践行金融为民。（供稿 鲁启轩）

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