近日，一位老年客户走进中信银行济南龙奥支行求助，希望为其母亲代办银行卡密码重置业务。据悉，老人母亲年事已高，目前见到陌生人极易紧张心慌，无法亲临网点办理业务。然而按照制度规定，密码修改业务须由本人核验办理。因此该行首先向客户推荐远程视频核验方式，但客户母亲也同样情绪抵触、不愿配合。本着优化适老化金融服务、妥善解决特殊群体办事难题的原则，银行随后又提出上门服务方案，却因客户心存顾虑而被否决。

　　客户主动解释之前也曾在其他银行办理过同类上门业务，但流程繁琐、耗时较长，母亲心理承受能力弱，长时间的办理过程让老人身心不适，因此对上门服务存在心理阴影。了解到这一特殊缘由后，银行工作人员充分共情客户顾虑、耐心安抚客户情绪，并细致向其解释了中信银行精简高效的上门服务流程，表示将全程快速办结，最大程度减少老人沟通与等待负担。

　　在工作人员真诚细致的反复沟通下，客户彻底打消了过往顾虑，同意银行上门办理业务。最终银行工作人员陪同客户一同返程，高效完成身份核实、信息确认、密码修改等全部业务办理，全程温柔细致，充分照顾老人身心状态。业务办结后，客户高度称赞了该行贴心、高效的服务，表示真切感受到了金融服务的温度。

　　细微小事尽显服务初心，温情举措温暖群众人心。中信银行济南分行表示将持续聚焦老年人、特殊困难群体金融服务痛点，以耐心化解隔阂、以专业解决难题，不断优化便民惠民、适老化服务举措，在泉城传播金融服务温度。

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