近日，一位四十多岁的女士走进建行菏泽鄄城支行网点，眼圈泛红，手中提着鼓鼓的文件袋，神情茫然无措。大堂经理见状，立即主动上前接待，轻声询问后得知，该女士的丈夫因突发疾病去世，家中尚有一笔车贷未还清，而她对丈夫的银行账户、手机银行操作及贷款还款日等信息一无所知，眼看还款期限将至，逾期风险近在眼前，该女士急得彻夜难眠。

　　了解情况后，大堂经理小周没有急于推进业务流程，而是先将客户引导至安静区域坐下，递上一杯温水，耐心倾听她的倾诉，缓解其焦虑情绪。随后，小周一边温柔安抚，一边第一时间将情况汇报给营运主管，同时协助客户整理死亡证明、户口本、车辆贷款合同等相关材料，并主动联系该行贷款工作人员，协同查找其丈夫名下的贷款账户、剩余本金及还款方式。

　　由于客户不清楚丈夫的手机银行密码，无法登录账户查询详情，小周迅速为其开通特殊客群绿色通道，全程协助办理存款查询、还款账户变更等手续，逐一对贷款余额进行核对。办理过程中，客户数次因悲伤情绪失控，小周始终耐心陪伴、轻声安慰：“别急，我们一步一步来，今天一定帮您把这笔贷款理清楚。”

　　在小周与同事们的通力协作下，客户最终成功用家庭积蓄一次性结清剩余车贷，彻底解除了逾期顾虑。临走前，女士红着眼眶再三致谢：“要不是你们帮忙，我真不知道该怎么办，谢谢你们，真的谢谢。”

　　建行菏泽鄄城支行始终坚守“以客户为中心”的服务理念，用主动的关怀、共情的服务、高效的行动，为困境中的客户纾难解困，用实际行动诠释国有大行的责任与担当，让金融服务更有温度。（供稿 鲁启轩）

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