近日，一位老年客户王大爷手持存折来到建行济宁金城支行，想要查询养老金到账情况。面对大堂内的智慧柜员机，王大爷翻来覆去研究许久，始终不知如何操作，面露窘迫之色，连忙向网点工作人员求助。

　　客户的需求就是服务的方向，看到王大爷的难处，大堂经理立即主动上前，一边轻声安抚老人的情绪，一边迅速帮他将智慧柜员机切换至“关爱模式”。切换后，界面瞬间变为大字体、高对比度样式，操作按钮清晰醒目，极大降低了老年客户的操作难度。“大爷，您看，操作很简单，第一步刷存折，第二步输密码，第三步点查询，三步就能查到养老金余额！”大堂经理耐心细致地讲解着，手把手引导王大爷一步步完成操作，全程温柔细致。

　　当屏幕上清晰显示出养老金余额时，王大爷紧锁的眉头终于舒展开来，脸上露出了欣慰的笑容。“以前总怕来银行，这些智能机器就像‘天书’，怎么也弄不明白，现在有你们手把手教，还有大字版的操作界面，真是太贴心、太周到了，太感谢你们了！”王大爷紧紧握着工作人员的手，连连表达谢意。

　　这暖心的一幕，只是建行济宁金城支行适老服务的一个小小缩影。为切实破解老年人“数字焦虑”，跨越“数字鸿沟”，该行优化智慧柜员机功能，开通“关爱模式”，以大字体、简操作、强指引，让复杂的智能操作变得简单易懂。该行始终坚守“以客户为中心”的服务理念，用专业的服务、耐心的陪伴，细化适老服务举措，用温情与责任为银发族架起便捷金融服务的桥梁，让每一位老年客户都能从容、安心地享受优质、温暖的金融服务，用实际行动践行国有大行的责任与担当。（供稿 鲁启轩）

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