近日，山东省烟台市黄渤海新区万达广场上的“金融知识摊”吸引了众多市民驻足。这不是普通的商品促销，而是烟台金融监管分局组织开展的2026年“3·15”金融消费者权益保护教育系列宣传活动的现场。投壶、幸运大转盘、盲盒抽取、非遗糖画答题……市民在逛街、等朋友的间隙，就能把实用的金融知识和“防骗干货”带回家。

　　这场以“清朗金融网络，守护安心消费”为主题的活动，是烟台金融监管分局构建“大消保”工作格局的生动缩影。近年来，该局坚持“以人民为中心”的发展思想，将消保工作从“事后灭火”转向“源头治理”，通过机制创新、多元调解、精准宣教、乱象整治等一系列组合拳，筑牢金融安全防线，用心守护人民群众的“钱袋子”。

　　源头治理 投诉量显著下降

　　金融消费者权益保护，直接关系到人民群众的切身利益与金融体系的稳健运行。消保工作不再是单一环节的把控，而是贯穿金融产品设计、营销宣传、客户服务到纠纷化解的全流程系统性工程。

　　为此，烟台金融监管分局深入开展“治本促和”专项行动，通过消保监管评价全覆盖，强化纠纷溯源治理；督导各金融机构公开直投电话和三级投诉受理电话，确保群众诉求及时响应。经过三年持续努力，辖区越级投诉量从山东省第2位降至第7位，2025年越级投诉量同比下降近20%。数字变化的背后，是人民群众对金融服务满意度和安全感的稳步提升。

　　据统计，仅2025年一年，烟台金融监管分局通过“电、网、信”等渠道处理各类群众诉求4.2万余件，其中承办12345政务服务便民热线转办事项1.8万余件，荣获烟台市12345政务服务便民热线“表现突出集体”称号。该局主要负责人还带队走进12345热线直播间，参加《民生热线》《网上民声》等节目宣讲金融惠民政策，现场解答群众疑难问题50余个。

　　化解纠纷 打造“一站式”平台

　　“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”——这一重要指示在烟台金融领域落地生根。烟台金融监管分局主动联合烟台市委政法委、市中级人民法院等部门，赴先进地市调研学习，开展专题座谈6次，牵头5部门联合印发《关于加强金融纠纷多元化解工作的实施意见》，积极探索具有烟台特色的金融纠纷多元化解新路径。

　　在此基础上，市级层面成立烟台市金融纠纷多元化解中心，整合咨询、调解、赋强公证、仲裁、速裁等多项功能于一体，为金融消费者和金融机构提供低成本、高效率的“一站式”纠纷解决平台，有效将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。

　　精准宣教 打造“金螺号”品牌

　　提升全民金融素养，是防范金融风险的长远之策。在烟台，融合地域文化特色打造的“金螺号”金融教育宣传品牌已深入人心。一支由监管部门、金融机构、大学生志愿者共同组成的青年志愿服务队，将金融知识的触角延伸至海岛、社区、乡村。

　　今年的“3·15”活动期间，“金螺号”金融宣教团队打破传统说教模式，把金融知识“搬”进商圈、送进社区和学校。在中海国际社区，工作人员通过案例讲解、互动答疑等方式，用通俗易懂的语言为外卖员、快递员等城市“奔跑者”送上专属金融安全保障。在烟台理工学院，以孔子六艺为载体搭建的金融宣教互动体验，在一招一式的传统体验里解锁金融知识，让专业的金融维权知识变得可感、可学、可用，引导师生树立理性消费、科学理财的正确观念，自觉维护清朗的校园金融网络环境。

　　重拳治乱 斩断“黑中介”链条

　　针对金融领域非法中介等市场乱象，烟台金融监管分局以更大力度推进治理工作。该局牵头联合7部门制定辖区金融领域非法中介乱象治理工作方案，凝聚起强大治理合力。通过“四单两查”机制，指导金融机构协助暗访固定证据，与相关部门精准对接打击方案。

　　同时，该局向辖区银行机构发出《关于发布不与贷款中介开展个人消费贷款合作声明的倡议》，得到35家银行机构的积极响应，从源头上斩断“黑中介”利用银行名义侵害消费者权益的链条。

　　烟台金融消保工作正在“大消保”格局下焕发新生机，持续创新金融消费者教育模式，聚焦重点人群、重点领域做实做细消保工作，切实提升市民的金融素养和风险防范能力，助力烟台构建更加和谐、安全的金融消费环境。

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