2026年是“十五五”规划的开局之年，也是金融行业坚守初心、服务民生、护航发展的关键之年。作为国有大行在青岛地区的主力军，工商银行青岛市分行始终将金融消费者权益保护摆在经营发展的核心位置，以系统性思维构建全域覆盖、全程管控、全员参与的“大消保”工作体系，以科技赋能筑牢安全屏障，以精准服务回应民生期盼，以多元宣传提升全民素养，用责任与担当守护好人民群众的“钱袋子”，为青岛经济社会高质量发展注入坚实金融力量。
在2026年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，工商银行青岛市分行积极响应国家金融监督管理总局青岛监管局号召，聚焦“一老、一少、两司两员（网约车司机和货车司机、快递员和外卖员）”等重点群体，创新服务场景、丰富宣传载体、延伸服务触角，以一系列接地气、惠民生、暖人心的务实举措，生动诠释国有大行的政治担当与民生情怀。
体系筑基 全域协同 织密消保“防护网”
工商银行青岛市分行坚持顶层设计与基层落地同频共振，将消保工作深度融入发展战略、嵌入业务流程、纳入考核体系，构建起横向到边、纵向到底的“大消保”治理格局。
该行成立了消费者权益保护委员会，统筹推进消保工作决策部署、资源调配与监督落实，明确各级机构、各条线岗位职责，形成“全行上下共同抓”的工作机制。通过将消保工作纳入绩效考核，实现责任层层压实、任务逐项落地，让“消保优先、客户至上”成为全行上下的行动自觉。
在流程优化方面，青岛工行以提升客户体验为导向，全面升级投诉处理机制，严格执行首问负责制、限时办结制，建立“接诉—派单—处置—反馈—回访”全链条闭环管理模式，确保客户诉求快速响应、高效解决、满意答复，切实把矛盾化解在源头、把问题解决在基层。
同时，该行主动加强多方协同，与监管部门、行业协会、街道社区、新闻媒体建立常态化联动机制，凝聚金融消保工作合力。通过共建共享、联学联宣等方式，推动金融知识普及、风险防范提示、纠纷多元化解等工作走深走实，共同营造安全、诚信、清朗的金融消费环境。2026年“3·15”期间，青岛工行精心策划“消保服务民生”“消保守护权益”等主题活动，打造“消保+社区”“消保+校园”“消保+商圈”等沉浸式场景，让金融消保服务触手可及、深入人心。
科技赋能 智防风险 守牢百姓“钱袋子”
数字时代，金融服务便捷化与风险隐蔽化相伴相生。工商银行青岛市分行坚持科技向善、风控为民理念，依托集团数字化转型成果，将大数据、人工智能、智能风控等技术深度应用于消保工作，实现风险防控从“被动应对”向“主动预警”、从“人工排查”向“智能拦截”转型升级。
依托该行推出“智能风控预警系统”，青岛工行构建起全时段、全方位、全场景智能风险防控体系。通过对账户交易行为、资金流向、操作习惯进行精准画像与动态监测，系统可自动识别异常转账、虚假理财、电信诈骗等高危交易，第一时间触发预警、实施拦截、阻断资金，最大限度守护客户财产安全。2025年以来，该行通过智能风控系统成功预警并阻断多起针对老年群体的“高收益理财”诈骗案件，为客户挽回经济损失数百万元，以科技之力筑牢金融安全“防火墙”。
针对老年人、外籍人士等群体面临的“数字鸿沟”问题，青岛工行坚持服务与消保并重，对手机银行APP进行适老化、多语种升级，推出操作更简洁、字体更清晰、流程更简便的“简版界面”，配套远程视频客服、语音导航等功能，让老年客户看得清、听得懂、用得顺。围绕群众“急难愁盼”，该行积极响应监管与民政部门部署，上线个人身后事查询一站式服务，简化遗产继承、账户查询等业务流程，以金融温度化解民生难题。
对于行动不便的老年人、残障人士等特殊客群，青岛工行推行“一事一议”上门服务，开通绿色通道，提供优先办理、全程陪同、上门核实等暖心服务，把金融柜台搬到群众家门口，用有温度的服务消除金融壁垒，让消保关怀直抵人心。
金融为民 精准滴灌 纾解民生“急难愁”
国有大行，初心在民。工商银行青岛市分行始终坚持以人民为中心的发展思想，把消保工作与普惠金融、民生服务、社会责任紧密结合，聚焦重点人群、重点场景、重点领域，推出精准化、差异化、特色化服务举措，让金融安全知识走进千家万户，让金融消保红利惠及更多群体。
针对新就业形态劳动者，该行联合美团、饿了么等平台，定制金融安全培训课程，发放包含反光贴、反诈手册、消保知识的公益礼包，将金融安全教育融入日常工作场景。创新推出“消保餐垫纸”等宣传载体，把金融知识精准投放到居民餐桌，让群众在生活点滴中增强安全意识。在乡村地区，依托“村村通”工程布设金融服务点，打通金融服务“最后一公里”，让村民足不出村就能享受便捷、安全的基础金融服务。
为畅通诉求渠道、提升服务质效，青岛工行在全辖各支行网点设立消费者权益保护室，实行现场接待、即时沟通、快速处置，确保客户问题“当场办、当日结”，不让客户带着疑虑离开、不让矛盾积累发酵。
针对非法代理退保、网络贷款乱象、征信修复等问题，青岛工行通过官网、微信公众号以及媒体平台，发布防范电信网络诈骗、非法集资等主题文章和内容，结合典型案例揭露常见诈骗手法，助力公众提高风险防范意识。同时，积极借助青岛广播电视台、青岛新闻网等主流媒体平台，通过《行风在线》《银保直通车》《民生在线》等栏目开展消保主题宣讲，年度累计覆盖超百万人次，构建起线上线下一体、传统新兴融合的立体化宣传矩阵。
宣教入心 久久为功 提升全民“金融力”
提升全民金融素养，是做好金融消保工作的治本之策。工商银行青岛市分行将金融知识普及教育作为常态化、长效化工作，创新形式、丰富载体、拓宽渠道，推动金融知识从“厅堂”走向“社会”。
2026年“3·15”期间，该行聚焦非法代理退保、职业背债、过度索权、银行卡盗刷、互联网贷款乱象等突出风险，通过官网、微信公众号、线下网点等渠道密集发布风险提示，结合典型案例以案说法、以案释险，引导公众理性投资、谨慎借贷、依法维权。精心开展“小小银行家”“金融知识进菜场”“反诈宣传进社区”等特色活动，以沉浸式、体验式宣传增强教育效果，帮助青少年树立正确金钱观，助力老年群体守好养老钱。
该行着力打造专业化、常态化金融志愿服务队，建立动态更新的消保案例库与风险提示库，定期开展业务培训与技能演练，不断提升消保工作专业化、规范化水平。通过品牌化运作、项目化推进、常态化开展，让金融知识普及走新更走心，让风险防范意识入脑更入心，为构建和谐金融生态厚植土壤。
站在“十五五”开局的新起点，工商银行青岛市分行将以“3·15”活动为契机，持续深化“大消保”体系建设，以科技赋能守安全底线，以精准服务暖民心民意，以责任担当护金融生态，不断提升消费者权益保护工作质效，以实际行动践行金融工作的政治性、人民性。
未来，工商银行青岛市分行将始终坚守金融为民初心，牢记国有大行使命，持续创新消保举措、优化服务供给、深化宣教覆盖，用心守护每一位金融消费者的合法权益，用情传递金融温度，用力护航美好生活，为青岛加快建设现代化国际大都市、推动金融事业高质量发展贡献更大工行力量。
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