近年来，河南省南阳市桐柏县人力资源和社会保障局始终坚持以人民为中心的发展思想，紧跟县委、县政府决策部署，以12345热线“接诉即办”机制为抓手，将解决群众急难愁盼问题作为一切民生工作的出发点和落脚点，通过持续完善工作机制、细化办理流程，全力提升政务服务热线办理的质量与效率，为县域民生治理不断贡献人社力量。

2025年以来，桐柏县人社局共受理12345便民热线承办单860件，涉及农民工工资支付、社保卡办理、养老保险等多个领域，按时办结率达96.8%，回访满意度为93.5%，有效推动了人社服务的提质增效。

从热线诉求中梳理典型问题，推动“解决一类”

从承办单梳理情况看，群众诉求主要集中在劳动纠纷、工资拖欠等方面，部分涉及社会保险政策咨询。2025年8月4日，桐柏县人力资源和社会保障维权中心接到12345热线转办线索，反映杨某同志被某生物科技有限公司拖欠工资18000元。桐柏县人社局迅速核实情况，联动双方协调，于8月6日促成企业承诺在8月31日前结清欠薪。经回访，杨某已于限期内足额收到工资，该案件办结到位。本案中，杨森同志所在企业已依法签订劳动合同，证据材料齐全，维权渠道畅通。然而，部分灵活就业人员因未签订劳动合同，难以提供完整有效的维权证据，导致维权困难。此类问题需予以重点关注，着力破解。此类案件反映出部分企业在劳动用工、工资支付等方面仍存在不规范现象，容易引发劳资矛盾，影响劳动关系和谐稳定。为此，必须重点抓好两方面工作：一是持续加强企业普法宣传，增强企业依法用工意识，督促其严格遵守劳动保障法律法规，全面规范用工管理和工资支付行为，从源头预防化解用工风险。二是常态化开展劳动者维权指引，增强劳动者证据保存意识，引导其妥善保管劳动合同、考勤记录、工资凭证等材料，通过劳动仲裁、投诉举报等合法途径理性维权。

坚持问题导向与结果导向，优化办理机制

一是强化责任落实。实行专人专岗负责热线平台对接，确保工单即时接收、无一遗漏。建立“即时响应、快速核实”机制，对咨询类简单问题力争1个工作日内答复，对一般诉求严格在规定时限内闭环处理。结合人社业务特点，动态完善养老保险、劳动关系、人事人才等领域的知识库，及时更新政策依据、办事指南与标准答复，确保信息准确、实用，为高效精准回复提供支撑。

二是优化运行机制。规范办理程序，严格执行“接诉即联”要求，业务股室和二级单位接到工单后第一时间签收并主动联系反映人，深入了解真实诉求。根据问题复杂程度，灵活采取直接答复、调查处理、协调转办等方式，对临近超期、重复投诉等工单进行重点跟踪与督办，确保“事事有回音、件件有着落”。

三是加强宣传引导。综合利用政府网站、招聘活动现场、服务大厅电子屏、政策宣讲会等线上线下渠道，常态化开展政策解读、办事指南和常见问题宣传，提高政策知晓度和可及性，从源头上减少咨询类工单数量。

推动主动治理与源头预防，实现“未诉先办”

下一步，桐柏县人社局将持续聚焦高频、共性诉求开展专项治理，强化政策供给与制度保障，推动“接诉即办”向“未诉先办”“主动治理”深化，积极探索“不诉自办”，切实提升治理效能。坚持党建引领，实施分类管理，突出实干导向，通过定期开展业务培训和经验交流，不断提升12345热线工作人员的专业素养与服务能力，努力为建设和谐桐柏、幸福桐柏贡献更多人社保力量。（供稿 桐柏县人力资源和社会保障局）

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