“姑娘，你看我这手机上咋查医保报销进度啊？以后我自己就能看，也不用总麻烦你们了。”在河南省信阳市息县政务服务大厅的休息区，78岁的独居老人张奶奶握着帮办员的手，眼神里满是依赖与感激。十分钟前，工作人员帮张奶奶完成异地医保备案手续，得知老人担心后续报销问题，又特意放慢语速，手把手教她在政务APP上操作查询步骤，还在便签纸上写下关键流程和自己的联系电话：“奶奶，有任何问题随时打我电话，我随时过来帮您。”这样温暖的场景，在息县政务服务大厅每天都在上演，也是当地“息心帮办”服务体系用心守护特殊群体的生动注脚。

针对老年人、残疾人、重病患者等特殊群体在政务办事中常遇到的“看不懂流程、填不好表格、操作不了智能设备”等难题，息县政务服务大厅创新构建“导办+代办”接力服务模式，专门设立“特殊群体服务岗”，开通24小时预约绿色通道，真正实现“群众进门即有人引导，办事全程零梗阻”。为确保服务专业性，大厅组建了由20名骨干人员组成的帮办代办团队，所有成员均经过政策解读、业务操作、沟通技巧等系统化培训，既能用“大白话”把医保报销、社保认证、老年卡办理等复杂政策讲清楚，也能根据群众需求提供“一对一”全流程陪办服务——从进门引导、叫号排队，到材料填写、窗口对接，再到后续结果告知，帮办员全程跟进，让群众“只跑一次、最多跑一次”。

自“息心帮办”服务推出以来，团队始终以“群众满意”为目标，通过“电话预约+现场帮办+线上服务”三渠道联动，为特殊群体提供精准、暖心的政务服务。截至目前，为老年人、残疾人、重病患者等特殊群体提供帮办代办服务，服务满意率始终保持100%。一张张满意的笑脸、一句句真诚的感谢，见证着“息心帮办”的温度与速度。未来，息县政务服务大厅还将持续优化帮办代办服务，新增“适老化服务专区”“残疾人优先窗口”，进一步提升服务便捷度，让政务服务更有温度、更接地气，切实增强特殊群体的获得感与幸福感。

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