中宏网讯 近年来，河南省南阳市桐柏县新集乡以“12345”政务服务便民热线为纽带，紧密连接政府与群众，用实际行动诠释了“民有所呼，我有所应”的深刻内涵。为进一步畅通群众诉求渠道，新集乡建立了高效响应、闭环管理、举一反三的工作机制，针对群众的急难愁盼问题，切实做到事事有回音、件件有落实，不断提高群众的幸福感、获得感、满意度。

接诉即办，高效响应。“12345”政务服务便民热线是倾听民声、了解民意、解决民忧的重要渠道。每当接收到群众诉求，新集乡热线办第一时间行动起来，迅速对群众所反映问题进行分析研判，并报告至主管领导进行审批，及时联系所在村包村干部以及村党委书记，核实问题详情，协商并制定出详细的解决方案，确保群众所反映问题得到高效、满意的解决。

持续跟进，闭环管理。新集乡热线办自接到群众诉求，就安排专人对问题解决情况进行持续跟进，确保群众诉求得到解决。从群众拨打“12345”便民热线反映问题，到乡镇接收、研判并转办，再到包联干部与村（社区）干部实地核查、解决问题，最后反馈回诉求群众，再对后续处理结果持续跟进，整个流程环环相扣，高效有序。这种工作模式不仅提高了问题解决效率，更增强了群众的满意度和信任感。

举一反三，长效机制。新集乡热线办坚持快速响应、快速办理、快速反馈。在群众需求诉求中找准问题症结、发现其中共性，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题以及苗头性、趋向性、预警性问题，提乡党委会进行分析研判。最终以点带面，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动全乡治理。通过这种方式，能够从源头上为群众解决困难，扎实推进政务服务便民热线办理工作制度化、规范化、科学化，也实现了从被动办理到主动治理的转变。

下一步，新集乡将聚焦“接诉即办，又好又快”目标，不断优化“12345”便民热线的工作机制，以更加饱满的热情、更加务实的作风、更加高效的行动，为群众办实事、解难题、谋福祉，让“12345”真正成为群众的“暖心线”“幸福线”。（王猛 王保林）

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