中宏网讯 为全面提升12345市长热线平台工单办理规范化水平，切实提高热线服务质量和群众满意度，河南省新乡首创水务客服中心组织开展“夯实服务根基 提升办理质效”12345工单回复专题培训会，通过系统化业务指导和经验交流，进一步优化工单处理流程，提升服务效能。

　　数据驱动 精准施策

　　培训伊始，通报了新乡市四月份12345热线运行情况，通过多维度数据对比，深入剖析工单量较往年同期上升原因。为有效降低工单总量、提高一次办结率、杜绝重复工单现象，严格对标12345热线办理标准，结合日常工作中暴露的实际问题，制定了水费查询、水压异常等高频问题的标准化回复模板，细化工单接收、处理、回复、回访全流程规范，确保每个环节责任到人。

　　工单流转环节，要求热线座席人员严格落实“接诉即办”原则，确保工单派发精准及时，并建立全流程跟踪督办机制。各业务部门接到工单后及时详细了解用户诉求，保持专业服务态度，现场排查坚持实事求是。针对易引发用户不满的情况，要严格依据《民法典》《河南省城市供水管理办法》等相关法规，提供专业、耐心的解释说明。对于涉及多部门协同的复杂工单，严格执行“首问负责制”，确保用户问题得到快速有效解决。

　　聚焦痛点 提质增效

　　培训重点围绕三大核心内容展开：一是工单回复模板的规范应用，二是重办工单的成因分析及预防，三是不满意工单的处置技巧与回访沟通策略。通过典型案例剖析，明确指出当前回复工作中存在的“表述笼统”“内容空洞”等问题，严禁使用“已联系”“已答复”等无效回复。针对提升工单办理质量，提出了“三到位”工作法：问题排查到位、沟通解释到位、整改落实到位，力求从源头减少矛盾纠纷，持续提升工单一次办结率和群众满意度。

　　在互动研讨环节，各部门参训人员积极分享实际工作中的疑难案例，通过头脑风暴集思广益，形成了多个具有实操性的解决方案。现场讨论气氛热烈，达到了经验共享、共同提高的培训效果。

　　明确方向 创优服务

　　培训总结阶段，客服中心主任强调，要以此次培训为契机，着力实现两大目标：一是建立快速响应机制，确保工单处理及时准确，避免重复投诉；二是通过标准化建设，全面提升服务质量和工作效率。同时提出“三个强化”工作要求：强化责任意识、强化规范操作、强化服务创新。

　　此次专题培训是新乡首创水务提升服务质量的重要举措，对统一服务标准、规范服务行为、提高客户满意度具有积极意义。下一步，新乡首创水务将持续优化服务流程，创新服务方式，全力打造“响应快、服务优、口碑好”的水务服务品牌。（刘玉萍）

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