中宏网讯 在消费市场的浪潮中，消费维权工作宛如一座明亮的灯塔，为消费者指引着公平与正义的方向。他以坚定信念、智慧策略和无私奉献，默默在消费维权的舞台上绽放光芒；他凭借一腔热忱，用智慧和担当，为消费者撑起一片清朗的天空，成为消费者心中值得信赖的守护者。他就是山西省灵石县市场监管局消保股股长王晓军。

　　砥砺成长的艰辛历程

　　2024年，王晓军入职消保股，就此投身于消费者权益保护事业，在2024年10月22日，阳光洒在办公桌上，王晓军正要开始一天的工作。突然，楼道里传来一阵急促杂乱的脚步声，紧接着是此起彼伏的询问声。王晓军急忙打开办公室门，只见数十位大爷大妈神色焦急，簇拥在门口，眼神中满是无助与愤怒。一位大妈带着哭腔说：“投诉是不是在这儿啊？我们都被骗惨啦！报了派出所，他们说不归他们管，让我们来找你们，你们可一定要给我们做主啊！”经询问，老人们在灵石县城三个酒店会议室的产品展销会上，被销售人员天花乱坠的宣传迷惑，花高价购买了床上用品。可使用后发现，蚕丝被结块、枕头高低不平、四件套做工粗糙。满心期待瞬间化为泡影，老人们感觉掉进了消费陷阱，心急如焚。

　　王晓军立刻组织执法人员奔赴展销会现场。然而，现场早已人去楼空，一片狼藉。通过联系酒店负责人，获取的销售企业营业执照和联系方式，却如同石沉大海，电话始终无法接通。查询得知，该企业已被列入经营异常名录。面对困境，王晓军没有退缩。他主动联系投诉老人，耐心说道：“大爷大妈们，现在咱们遇到了困难，但只要大家齐心协力，就一定能找到那些人。麻烦大家帮忙留意，要是发现类似展销会，第一时间通知我们。”老人们纷纷点头。

　　接下来的日子里，王晓军时刻保持警惕。终于，2024年11月10日清晨7点，他接到一位老人的电话，得知在偏远乡镇小区内有类似展销会。王晓军迅速召集执法人员赶赴现场。在劝离和疏散现场的老人后，王晓军将销售者带回单位调解。销售者百般抵赖，拒不承认产品问题，还声称与之前投诉无关。大爷大妈们则情绪激动，现场气氛剑拔弩张。王晓军先让双方冷静下来，然后动之以情、晓之以理：“你看看这些大爷大妈，攒点钱不容易。买了你的产品，本想提高生活质量，没想到却出问题，他们得多难受。咱们做生意得讲良心，要是产品有问题，就该承担责任。”接着，王晓军详细讲解相关法律法规。在他的劝说下，销售者最终承认侵权销售行为，为老人们办理了退货，并承诺不再销售类似产品。

　　看到大爷大妈们拿着退款满意离开，王晓军心中的石头落了地。这一刻，他深刻体会到消费维权工作的意义，也更加坚定了在这条道路上走下去的决心。

　　“12315”工作法的创新实践

　　在长期工作实践中，王晓军总结出一套行之有效的“12315”工作法，成为消费维权战场上的有力武器。

　　“一以贯之守初心”，王晓军始终将“消费者至上”理念牢记于心。处理每起纠纷时，他都站在消费者角度思考，全力排忧解难，从不敷衍。

　　“双向联动破难题”。在处理楼盘收费群体纠纷时，面对物业公司和开发商的推诿、信息不完整等难题，王晓军一方面发动业主收集缴费凭证、沟通记录等碎片化证据，形成完整证据链；另一方面联动住建和审批部门调取备案文件，通过法律手段强制企业公开收费明细。经过两个月努力，成功为业主退还多收费用60余万元。这种凝聚监管者与消费者力量的方式，打破了消费维权的重重障碍。

　　“三措并举筑防线”，王晓军以“严监管、快响应、强教育”为着力点，全方位守护消费安全。他加大市场巡查力度，及时发现处理潜在消费隐患；对投诉举报快速响应，第一时间介入处理；通过开展消费知识讲座、发放宣传资料等，提升消费者自我保护和维权能力。

　　“一诺千金护权益”，王晓军坚守“投诉必应、查实必究”的承诺。他用行动让消费者相信，只要权益受侵害，消保股定会为他们撑腰。每一个投诉工单，他都认真跟进，确保消费者诉求得到妥善解决，赢得了消费者的广泛赞誉，让12315维权热线深入人心。

　　“五维共治促公平”，王晓军积极推动政府、企业、平台、媒体、公众协同发力。在他的努力下，当地建立多个消费维权服务站，推动企业入驻ODR平台，加强与媒体合作，曝光不良商家，引导公众参与消费监督。通过多维度合作，织密消费权益保障网，营造公平、安全的消费环境。

　　消费维权路上的坚守

　　在王晓军看来，消费维权工作不仅是一份职业，更是一份责任和使命。他常说：“群众利益无小事，每一张维权工单背后，都承载着人民群众对美好生活的期待。”正是源于这份热爱和责任感，让他在维权道路上不断前行。

　　截至2024年度，他所在的消保股共受理投诉举报906件，投诉举报按时初查率、办结率和公示率均达100%，投诉调解成功率达75%，远超全国平均水平，在晋中市市场监管局消费维权信息通报中，一直处于第一方阵。这些成绩背后，是王晓军和同事们无数个日夜的辛勤付出。

　　在处理各类消费纠纷过程中，王晓军遇到诸多挑战。随着市场经济发展和新消费模式兴起，消费纠纷类型日益多样，“职业索赔人”等问题给基层消保工作带来巨大压力。但王晓军从未抱怨，而是积极思考应对之策。他建议，要建立健全全方位消费者权益保护工作体系，加强基层消协建设，吸收各界人士成立人民调解员和志愿者队伍，设立消费纠纷送检单位名单库，增加公益检验和公益诉讼环节等，进一步完善消费维权机制。

　　今年，王晓军有幸获得山西省“2024消费维权年度提名人物”，谈及这份荣誉，他眼神中充满感激和坚定：“这份荣誉不单属于我个人，而是属于与我并肩作战的市监人，它是无数消费者信任凝结的勋章，更是新征程的起点。”

　　获奖后的王晓军没有丝毫懈怠，而是更加明确了方向和责任。未来，他打算继续发挥务实肯干的老黄牛精神。一方面，充分利用消费维权服务站的引领示范作用，将简单投诉工单分流到维权站，让商家及时处理，把消费纠纷化解在源头；另一方面，结合晋中市市场监管局规定，做好对“职业索赔人”的甄别和应对，建立黑名单名录，遏制恶意投诉举报行为，集中精力高效处置消费维权事件。同时，他还将重点关注涉老消费市场，积极挖掘投诉举报线索，打击不良商家针对老年人的虚假宣传、欺诈误导行为，切实维护老年人合法权益。（图文 郝薇）

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