中宏网讯 在城市的繁华街角，有这样一群人，在消费纠纷的“战场”上披荆斩棘，他们时刻守护着消费者的权益，为大众撑起公平消费的保护伞。他们是消费维权领域的无名英雄，用坚韧与智慧编织起一张保护网，让市场的天空更加清澈明朗。
他是其中之一，扎根基层消费维权一线十余载，把青春熔铸成守护市场的“金钟罩”——当预付卡跑路潮席卷而来时，他是逆风而行的“破局者”；当职业索赔人扰乱秩序时，他是明辨是非的“裁判员”；当消费者陷入维权困境时，他是永不熄灭的“长明灯”。他用坚守与智慧书写着自己的责任与担当，守护着消费市场的公平与正义。他就是太原市杏花岭区12315申诉举报中心主任李世伟。
变革浪潮中锚定方向
初见李世伟，他眼神中透着专注与坚定。谈及工作，他打开了话匣子：“现在消费模式变化太快，维权难题一个接一个。”他微微皱眉，话语中满是忧虑。但李世伟不是轻易言败的人，他坚定地说：“再难，我们也要想办法解决。”多年来，他积极联合多部门协作，深入社区、商场，开展各类宣传活动，普及法律知识，提升消费者维权意识。这种迎难而上的坚韧，贯穿在他的工作日常中。
2017年，李世伟初任太原市杏花岭区12315申诉举报中心主任，彼时的他，怀揣着对这份工作的热忱，走上工作岗位。那时的消费市场，正经历着前所未有的变革，预付卡式消费等新兴消费模式如雨后春笋般涌现，企业跑路、推诿责任的现象时有发生，这些新模式在给消费者带来便利的同时，也带来了诸多维权难题。老年人成为了易受骗的弱势群体，他们通过微信上课的方式转账交易，购买三无产品，不仅财产受损，甚至还可能危及健康。
有一次，一位心急如焚的年轻妈妈来到申诉举报中心，她焦急地讲述自己的遭遇。她在太原市某超市购买了一瓶生产日期在有效期内的婴幼儿奶粉，回家后，她为孩子冲泡奶粉时发现一桶新开的奶粉里有异物。她随即联系商场客服，要求赔偿。超市以“产品已经开封，无法确认原因”为由拒绝赔偿。接诉后，李世伟一刻也不敢耽搁，立刻和商家沟通协调，并对超市进行了检查。事后，超市对李女士进行了退款和赔偿，并对此批次奶粉进行下架处理。这位年轻妈妈的遭遇并非个例，类似的情况在当时频频发生。看着这些受害者，李世伟的内心五味杂陈，他深知，作为消费维权的守护者，必须要有所作为。
为了更好形成消费维权统一战线，李世伟积极联合司法、商务、公安等部门，开启跨部门协作模式。他组织工作人员深入社区、商场、学校等地，开展形式多样的宣传活动。在社区里，他亲自为老人们讲解如何辨别虚假宣传，如何维护自己的合法权益；在商场中，他与商家沟通，督促他们诚信经营；在学校里，他给学生们普及消费知识，培养他们的消费意识。每一次宣传，他都耐心细致，力求让每个人尽可能多地掌握维权知识、树立维权意识。
在这个过程中，李世伟也遇到了不少困难。有些老年人对新的法律知识接受度较低，宣传效果不佳；有些商家对消费维权工作不够重视，配合度不高。面对种种，李世伟从未放弃，他不断调整宣传方式，用通俗易懂的语言和生动的案例，让法律知识深入人心。他还加强与商家的沟通，向他们强调诚信经营的重要性，逐步提高商家的配合度。
在法理天平上书写智慧
在处理消费纠纷时，李世伟有自己独特的方法和策略。他常说：“每一起消费纠纷都是一次考验，我们要用心去解决，让消费者满意。”
对于小额纠纷，他优先选择协商解决。他认为，协商是最温和、最有效的方式，既能快速解决问题，又能维护消费者和商家之间的关系。曾经有一位消费者在一家小超市购买了一瓶过期饮料，找到超市要求赔偿。超市老板起初态度强硬，不愿意赔偿。李世伟得知后，亲自赶到超市，他先安抚了消费者的情绪，然后耐心地向超市老板讲解《消费者权益保护法》的相关规定，分析了不赔偿可能带来的后果。在李世伟的调解下，超市老板认识到了自己的错误，不仅向消费者道歉，还按照规定进行了赔偿。
而对于复杂案件，李世伟则会引入第三方评估机构，如质检机构等，以确保纠纷的公正处理。有一次，一位消费者购买了85万元的玉器产品，事后，消费者与商家就赔偿问题产生了巨大分歧，商家认为产品没有质量问题，是消费者使用不当造成的；消费者则坚称是产品质量缺陷。面对这种情况，李世伟决定引入专业的质检机构进行检测。在等待检测结果的过程中，他不断与双方沟通，缓解他们的紧张情绪。最终，质检结果出来，证明产品确实存在质量问题。根据检测报告，李世伟依据相关法律法规，为消费者争取到了合理的赔偿。
在处理消费纠纷时，李世伟还需要辨别普通消费者与职业索赔人。他深知，职业索赔人购买商品或接受服务的目的并非生活消费，他们的行为不仅占用公共资源，还会干扰正常的消费维权工作。有一次，申诉举报中心接到一起投诉，投诉人声称在某商场购买的商品存在严重质量问题，要求高额赔偿。李世伟在调查过程中发现，该投诉人在短时间内频繁在不同商场进行类似投诉，且提供的证据存在诸多疑点。经过深入调查，最终确定该投诉人为职业索赔人。李世伟依法对其进行了处理，维护了商场的合法权益，也保障了公共资源的合理利用。
在维权苦乐交织中守望初心
在消费维权这条道路上，李世伟和他的团队承受了太多的压力和委屈。曾经有一位女性工作人员在接打12315热线电话时，被情绪激动的消费者骂到几近抑郁。这件事让整个申诉举报中心的工作人员都感到无比委屈和沮丧。李世伟看在眼里，疼在心里，他深知这份工作的不易，但他从未想过放弃。
他找到那位工作人员，耐心地安慰她：“我们的工作虽然辛苦，也会遇到不理解的人，但我们做的是正义之事，是为了保护消费者的权益。每一次成功解决一起纠纷，都是对我们工作的肯定。”在李世伟的鼓励下，那位同志逐渐走出了阴影，重新投入到工作中。
对于李世伟来说，这份工作虽然充满了痛苦和挑战，但也有着满满的快乐和成就感。每一次为消费者挽回经济损失，每一次看到消费者满意的笑容，都是他坚持下去的动力。
在处理董大爷夫妇的保健品维权纠纷时，李世伟全程跟进。他带领工作人员收集证据，指导董大爷夫妇填写投诉登记表，执法人员介入现场检查后，发现保健品店存在虚假宣传行为。最终，经过调解，保健品店退还了董大爷的全部费用14220元。当董大爷夫妇拿到退款时，他们激动地握住李世伟的手，不停地表示感谢。那一刻，李世伟的内心充满了成就感和使命感。
近三年来，李世伟所在的申诉举报中心累计接投诉举报40524件，来信1216件，挽回经济损失270万元。他们推动242家企业进驻ODR管理平台，建立了49个12315维权服务站，进一步加强了基层消费维权工作。这些成绩的背后，是李世伟和他的团队无数个日夜的付出。
面对消费维权领域的现状与挑战，如投诉量逐年增加、办结期限短、职业索赔人占用公共资源等问题，李世伟有着清晰的认识和思考。他建议，要建立职业索赔人异常名录，优化便民热线与12315平台的对接，减少已协商解决投诉单的反复退单。同时，他还认为要加强消费警示宣传，他说：“维权不仅仅是补偿损失，更是推动商业文明进步的杠杆。”
在消费维权的道路上，李世伟用自己的智慧和汗水，书写着属于自己的精彩篇章。他就像一盏明灯，照亮了消费者维权的道路；他又像一位卫士，守护着消费市场的公平与正义。在未来的日子里，他将继续坚守在岗位上，为消费者权益保护事业贡献自己的力量，让更多的消费者在消费过程中感受到公平与安心。（图文 郝薇）
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