中宏网3月29日电 近年来，随着服务型政府的深入建设及物联网、人工智能等新一代数字技术所带来的赋能支撑，作为政府感知民生、了解民意的重要渠道，12345热线被赋予了新的发展定位——社情民意的“传感器”、协同治理的“接驳器”和决策施政的“信息港”。锚定此目标，绵阳市12345市长热线继续深化改革提升服务，聚焦民生“小切口”，助推政务服务能力“大提升”，撬动社会治理“大民生”，努力让群众乐享“数字红利”。
有呼必应解民忧
“1+N”新模式畅通社会治理渠道
“12345热线是政府与群众紧密连接的‘连心桥’和基层治理的‘防火墙’，面对群众的关心事、烦心事、揪心事，我市12345热线始终坚持‘接诉即办’的原则，第一时间解决群众反映强烈的急难愁盼问题。”绵阳市市长热线服务中心副主任李进介绍，还积极探索出“1+N”新模式畅通社会治理渠道，提升基层社会治理效力。
其中，“一个号码+N个平台”，即将绵阳市原有的33条政务热线全部整合到12345热线中，按照统一标准，统一受理规范办理，实现群众诉求“一号直达”，在12345热线平台基础上整合书记市长信箱、人民网地方领导留言板、“绵阳12345”微信公众号等诉求渠道建成网络问政平台，并与“i绵阳”服务平台、110报警台及水、电、气等10余条公共服务平台等对接联动，扩大热线受理范围，提供更加便民、惠民服务。
“一个号码+N个部门”，是将县（市）、区政府、市级职能部门、乡镇、街道办等600余个单位纳入12345热线办理工作体系，“横向到底、纵向到边”建立“一网统管”的工作格局。
“一个号码+N种服务”，则是以综合受理民生诉求为主，围绕企业群众实际需求，开设税务热线服务分中心，法律、公积金、医保、企业服务受理专家专席，提供一对一全天候24小时人工在线服务，另外还提供人工智能咨询服务及高频问题场景化服务等。
流程再造提质效
5个“统一”标准化助推社会治理现代化
近年来，绵阳市12345市长热线以标准化建设为引领，持续推进服务流程简化、优化、再造。其中，通过全面梳理热线服务规范、管理办法等标准文件，建立了“统一接听、统一办理、统一回访、统一督办、统一考核”的5个“统一”工作机制，并编制了包含受理转派、办理办结、评价督办、回访考核、接通即答、接诉即办等环节的相关标准，全面统一规范热线服务流程，也为智能化建设奠定了重要基础。
据悉，绵阳市市长热线服务中心与智能化专业团队深入合作，持续推进热线运营各版块的智能化工具开发，上线智能系统新应用，大幅提升人工服务效能及数据分析能力。目前已实现数据实时监管、梳理筛选、预警分析、综合研判处置。下一步将通过算法深层挖掘群众诉求、推动业务与技术深度融合，转变传统的“呼叫中心”为“数智中心”。
跨界融合提升群众获得感
“12345+”服务探索社会治理新格局
李进介绍，12345热线以提升群众获得感、幸福感为目标，创新制定了“12345+”工作举措，推动诉求高效高质流转办理，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务的服务“总客服”、协调联动“总枢纽”、社情民意“总参谋”。
构建“12345+营商环境”服务，聚焦企业生产经营和发展过程中遇到的“急难愁盼”，通过专席服务、专项行动、企业家座谈会等方式，进一步优化营商环境助企纾困。
构建“12345+基层治理”服务，将12345热线延伸至社区网格，通过群众“随手拍”等方式主动发现问题，并“一派到底”，实现诉求受理、转办、办理、反馈、回访等全流程闭环管理。
构建“12345+媒体监督”服务，上线《阳光政务—直通12345》节目，收集、整治、曝光漠视侵害群众利益相关问题，督促各级各部门履职履责，发现问题及时整改，推动作风持续改善。
构建“12345+行政执法监督”，与行政执法监督体系互联互通、数据资源共享，将热线延伸为行政执法监督“触角”，用行政执法监督助推热线督查督办的“专业化”。
AI赋能“民意速办”
高效回应群众诉求
上线智能语言服务，通过智能语音机器人搭建智能IVR，进行语音识别和自然语言处理，人工话务坐席繁忙时，智能语音客服将第一时间“接棒”服务，对群众诉求进行询问、分类，并实时根据系统知识库精准导出问题答案，第一时间为民答疑解惑。上线智能知识库自助查询模块，内容涵盖政府机构职能、政策法规、办事指南、行政执法、公共知识、名词解释及近期高频诉求问题解答等7大版块，共开放了近2万条信息供群众自主查询，用户点击量持续增长。完善智能回访功能，通过人机协同服务，客观、科学统计群众满意程度，并针对一些“屡办不成”的热难点问题和投诉率较高的典型诉求，实施台账管理，及时跟踪督办促进问题处置解决。
变“被动受理”为“主动服务”
当好群众“贴心人”
建立“未诉先办”工作机制，将12345热线工作融入社区网格化治理体系，发挥社区“地熟、人熟、情况熟”的特征主动到群众身边发现问题、了解诉求，从“有一办一、被动响应”向“举一反三、主动治理”转变，源头上减少热线投诉，切实解决群众“急难愁盼”问题。拓宽辅政新视野，通过动态数据挖掘信息热点，开展专项督办，深度分析梳理涉及行政审批、投资消费、供水供电燃气安全、农民工欠薪等关乎企业群众利益的民生事项专题，形成简报、快报、专报等，为领导决策提供参考。
同时，探索问效新举措，联合市电视台等主流媒体，聚焦不作为、乱作为问题，聚焦行业、领域突出问题，引导群众畅所欲言，公开问询县区、部门“一把手”。2023年收集各类问题480余件，播出互动曝光节目20余期，倒逼部门履职尽责，主动作为。
整合便民惠企“硬措施”
优化营商“软环境”
建立企业服务绿色通道，涉企诉求通过绿色通道进入服务专席，经设置统一标签、准确记录后转办至职能部门，并将政府工作部门以及具有管理公共事务职能的组织和承担公共服务职能的涉企部门全部纳入涉企服务范畴，实现前台受理与后台办理无缝衔接。组建政策专员队伍，选取各部门（行业、领域）中熟练掌握法律法规、政策文件、权责事项、政务服务事项办事指南等相关知识的业务骨干，经12345热线中心进行话务技术、答复要素、服务规范培训后，成为涉企服务政策专员，为企业精准解答政策咨询和办事指引。
此外，充实完善涉企服务信息库，建立涉企诉求内容和答复结果收集机制，将有效解答内容及时推送到涉企服务信息库中，形成动态积累、可持续利用的数据资源。2023年累计受理涉企问题9万余件，其中包含市场准入、受理招投标、劳动力市场监管、水电气供应服务、政务服务、执行合同、包容普惠创新等内容，所有问题经在线解答、转交职能部门办理、领导批示后办理，均得到妥善处置。
2023年共受理近80万件诉求
按时办理率和满意率均达99%
数据显示，12345热线2023年共受理各类诉求件近80万件，经全量回访、督查督办、及时整改、通报考核等措施，按时办理率和满意率均达99%以上。通过不断强化企业群众诉求解决，完善系统平台、服务创新发展、健强队伍发展，热线工作质效得到较大提升。值得点赞的是，2023年绵阳市12345热线先后获得四川省首届12345政务服务便民热线技能大赛团队三等奖，被评为2023年全省政务服务便民热线先进单位，入选2023年度人民网网上群众工作“民心汇聚单位”。
绵阳市市长热线服务中心主任严涵表示，下一步，绵阳市12345热线将继续坚持以人民为中心的发展理念，改革创新优化服务，推动热线工作质量水平再上新台阶，为加快建设中国科技城、全力打造成渝副中心作出新的更大贡献。（秦智城）
“服务企业优秀单位”荣誉牌匾 绵阳市市长热线服务中心供图
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