中宏网讯 今年以来，嵩县紧盯省委“四高四争先”决策部署，把12345政务服务便民热线作为深化基层高效能治理的有效抓手，及时回应群众最关心最直接最现实的利益问题，提高群众获得感和满意度，持续擦亮县域稳局善治新标识。目前，该县便民热线平台共受理市级交办事项5006件，办结4877件，办结率97.4%，稳居全市前列。

深化调查研究 加强分析研判

发挥便民热线了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的“总客服”作用，践行和发展新时代“枫桥经验”，落实“四下基层”工作制度，在深入调查研究的基础上，加强指标数据结构性分析，为有效回应群众诉求提供科学指导。

现场核实问题。成立便民热线工作专班，明确5名现场核办员，对反映情况有偏差的群众诉求事项，城区及周边乡镇由核办员带领有关部门现场核查，较远乡镇由属地政府分管领导带领工作人员现场核查，依据编制部门“三定”方案和政策法规，准确划分承办单位责任，确保情况吃得准、细节无遗漏、交办无争议。目前，已累计“出现场”20余次。

分类研判数据。把便民热线工单承办量、办结量、督办量、满意率四个数据指标纳入高质量发展绩效考核体系，定期对各级各部门热线工单数据开展结构性分析。工单承办量大的责任主体，督促其研判诉求背后存在的潜在风险，完善应急处突措施；工单办结量大的责任主体，及时总结可复制推广的有效经验；工单督办量大的责任主体，启动分级谈话提醒机制；工单满意率低的责任主体，着力提高群众首诉化解率。

细化条块统筹。以时间为经，梳理出春节、五一、七一、八一、十一、中秋及两会、三夏、三秋、入学10个重要节点，对特定时期内反映农民工讨薪、食品安全、文旅维权、困难救助、农业生产、教育管理、由诉及访等内容的高频事项，提前介入干预；以部门为纬，对年度承办情况进行全面复盘，梳理出住建局、城管局、市场监管局和城关镇、田湖镇、车村镇6个工单办理“大户”，压实主体责任。

坚持高位推动 大员助解难题

把打破部门壁垒作为办理便民热线的更优解，发挥协调机制在工单办理中的灵活性和县领导在推动执行中的“定盘星”作用，做好“借力借势”文章，解决工单办理存在的部门分割、职能分块等问题，实现“一子落而满盘活”。

部门互联互通。在县党建引领基层高效能治理协调机制的领导下，建立便民热线联席会议制度，定期组织法治政府建设领导小组、信访工作领导小组成员单位及工单承办量较大的责任主体召开协调会、联席会、座谈会，对职责权限有交叉的事项、短期内高频出现的事项及普遍性、重难点问题，共同分析原因、制定对策、形成纪要，推动由解决“一件事”向解决“一类事”转变。目前，已召开联席会议25次。

定期呈报汇报。每周一编报便民热线一周点评，对超时工单、疑难工单、市级督办工单进行针对性分析；每月15日编报便民热线月度数据报告，对一月内出现的普遍性、倾向性问题深入“解剖麻雀”，上升到规律层面提出改进举措；根据工作需要适时编报便民热线需重点推动事项清单，及时反映存在由诉及访风险的重点事项，使县委、县政府主要领导和分管副县长准确掌握工作情况，争取大员高位推动。目前，已呈送三类简报15期。

破解突出难题。县领导对便民热线周点评、月报告、重点事项清单及时阅批，批示件由县“两办”转交相应分管领导和责任单位，持续跟踪督办。通过“报—批—督”的工作模式，借势县领导力量“一竿子插到底”，压实承办单位责任，破解“推诿扯皮”问题；依据政策法规纠正承办单位拒收工单行为，破解“拒不受理”问题；县级层面组织承办单位专题研判具体事项，破解“疑难复杂”问题。目前，县委、县政府主要领导批示4次，召开协调会4次。

监督执纪兜底 汇聚部门合力

把监督执纪作为提高便民热线工作效能的兜底一环，加大督查部门和纪检部门对便民热线工作全过程的介入力度，加快形成“热线办移交—督查室督导—纪检委问责”的工作闭环，倒逼工单承办责任主体自觉接受群众监督、积极改进工作作风。

热线部门移交。夯实便民热线办公室工作职责，充分发挥其桥梁纽带和统筹协调作用，对能够通过系统派件顺利解决的工单事项，确保在规定时限内按期办结，对“中梗阻”“卡脖子”的疑难事项，由热线办及时收集、归并整理、分析研判后，移交县“两办”督查室和群众反映“马上办”专班，由县级层面推动解决。

督查部门督导。县“两办”督查室和群众反映“马上办”专班接到热线办移交事项后，立即形成《县委县政府督查事项通知单》，责令有关职能部门及时接件、及时办理、及时反馈，并全程跟踪、全程督导、全程问效，责任人对办理结果签字背书，群众认可方为办结。目前，县“两办”督查室和群众反映“马上办”专班推动化解疑难工单12件，群众满意率100%。

纪检部门问责。结合群众身边不正之风和腐败问题集中整治相关要求，发挥纪检部门正风肃纪作用，对不落实县领导批示，不纠正推诿扯皮、敷衍塞责行为，造成严重不良后果的责任单位，经热线办和群众反映“马上办”专班督办无果后，及时将见人见事的问题线索移交纪检部门，由纪检部门依纪依规对涉事单位及责任人作出相应处理。目前，已查处问题线索2起。

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