中宏网内蒙古9月29日电 以群众诉求为哨声，倾听民声、转达民意，一号对外、统一受理，按责转办、部门协同，阿左旗12345政务服务便民热线调度中心（以下简称12345调度中心）坚持民有所呼、我有所应，持续完善对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，努力探索以群众诉求驱动赶超基层社会治理的有效路径，回答了“让人民生活幸福是‘国之大者’”的深刻命题。

　　小平台“托起”大民生

　　12345调度中心不断进行工作创新、制度创新，不仅解决了让群众苦恼的烦心事、操心事、揪心事，更为政府决策提供了参考依据，老百姓的幸福感、安全感、获得感不断提升。截至8月底，共接到阿拉善盟12345政务服务便民热线平台转交办工单3999件，已办结3949件，办结率98.75%，回访满意率92.62%。

　　根据12345热线诉求工单办理情况，群众反映最为集中或阶段性较为集中的为市场管理类问题1213件，占总工单数的30.33%，办结率99.59%，满意率95.53%；住房保障与房地产问题736件，占总工单数的18.40%，办结率97.28%，满意率90.22%；市民生活类问题611件，占总工单数的15.28%，办结率99.51%，满意率91.61%；市容管理类问题356件，占总工单数的8.90%，办结率97.47%，满意率95.97%；公共交通类问题220件，占总工单数的5.50%，办结率99.09%，满意率93.57%。

　　定标准“优化”强服务

　　12345调度中心结合工作实际，不断摸索创新，对办理流程进行细化，并通过一年来在承办运行中积累和总结的经验制定了《便民热线运行管理办法（试行）》《工单转派工作规范（试行）》等工作制度，并进行了细化完善，建立了协调统一、分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，让一系列的民生问题得到有效解决，为推进阿左旗社会治理体系以及治理能力现代化提供了强有力的保障。

　　提质量“巧解”民难题

　　政务服务便民热线不仅生动诠释了践行为民服务的民生情怀，也是一面镜子，折射出承办单位工作方式方法、作风效能的持续转变。12345调度中心运用各种催办、督办、联办等方式，切实提高了工单办理质量。每月、每季编发《本月情况通报》《季度情况分析》，并对每周、每月、每季热线运行情况、处办督办情况、诉求热点办理反馈情况进行综合分析，利用大数据为领导科学决策提供针对性信息服务。

　　为加快12345热线群众反映的疑难工单的办理进度，提高工单办结率和群众满意度，制定《会商联席制度》，组织协调有关部门和单位按照职责分工抓好责任落实、共同研究12345热线工作、协调解决涉及多部门的热点、难点问题，确保群众的合理诉求得到及时有效解决。

　　12345调度中心将企业、群众咨询的热点问题进行梳理汇总，形成完整答复内容及时上传热线知识库，为热线话务员即时解答提供了有力支撑，保障热线服务效率，做到“让信息多跑路、让群众少跑腿、让数据能说话、让热线有温度”，为群众和企业提供更加高效、更加便捷、更加贴心的政务服务。截至目前，共录入并更新知识库信息2418条。

　　用五心“肩负”民期盼

　　始终坚持“人民至上”服务原则，积极用“五星”效劳践行“群众诉求无小事”的责任与担当。

　　热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。

　　虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，进步效劳程度。

　　细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。

　　耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不理解，导致情绪冲动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保效劳到位，解释到位。

　　真心惠民。真心实意地为群众效劳，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，实在解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。

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