国网兴安供电公司在国网蒙东电力和兴安盟委盟政府的领导下，从客户视角重点钻取影响小微企业、符合当前城市定位等客户“获得电力”感知的根本痛点、难点和堵点，全力向以客户为中心、以市场为导向，智能互动、高效精准的供电服务新理念转变，强化供电服务产品理念，改善供电服务产品品质，提升客户办电的便利性、满意度和获得感，紧紧围绕办电“三省”“三零”工作目标，以“五制化”管理为手段，扎实开展优化营商环境，提升供电服务水平，坚持以客户为中心、以提升地区经济社会发展和人民生活的用电需求为服务目标，助力优化电力营商环境水平再上新台阶。

　　审批助企精准高效 服务为民尽职尽责

　　从申请用电到通电，总共要几天？乌兰浩特市一家小微企业的负责人王宝凤得到的答案是“两天”。

　　王宝凤的啤师傅自酿啤酒坊主要生产自酿啤酒，2022年3月19日上午，王宝凤从网上提出新装申请。第二天下午，兴安供电公司就为客户完成了送电。在兴安盟，不少小微企业享受到了“当天申请、隔天送电”的接电服务，办电速度是“获得电力”服务水平的重要方面。

　　国网兴安供电公司一直以来以客户导向改善群众用电体验。全面取消低压用电报装竣工检验环节，将低压办电环节由原来的3个精简到2个；压减办电时限，高压单电源各环节时限压减至8个工作日内，低压非居民各环节时限压减至3个工作日内；减少办电成本，2021年起，新增居民客户和城市地区160千瓦及以下小微企业纳入“三零”服务范围，投资1000余万服务居民和小微客户；2022年新增居民客户和160千瓦及以下小微企业全部纳入“三零”服务范围。

　　强化政企协同联动 全面提升客户服务体验

　　为靠前服务加快办电服务效率，国网兴安供电公司协同地方政府出台《进一步优化电力接入营商环境的通知》，优化占掘路审批事项，压缩审批时间，进一步提升企业用电接入效率，同时实现“网上国网”与“蒙速办”政务平台链接融通，全面提高办电业务的便利度，“网上国网”APP的全域推广，95598网站等智能互动服务渠道，打通客户服务最后一公里，让更多客户享受方便快捷的办电及用电服务；“办电e助手”等服务产品的全面推广应用，支持客户经理、电力客户、设计施工等人员在线实时交流，增进与客户智慧友好互动，提供全环节技术咨询服务，重要信息变更与关键时间节点实现记录留痕。目前客户经理认证率已达到100%，线上办电率100%。同时大力推广带电作业，推进配网施工检修向不停电或少停电作业模式转变，全面推动“资产划转”，破解服务瓶颈，主动履行社会责任，2018年至今全盟共计接收238个居民小区，涉及居民近11万户。

　　深化管理手段应用 引领服务模式创新

　　《国网兴安供电公司优化营商环境业扩管理方案》的下发，实现首问负责制、双经理负责制、建设契约制、限时办结制、跟踪回访制“五制化”管理，为广大客户提供优质电力服务。“首问负责制”，即“有需求，我上门”的客户经理预约上门服务，实现客户“一次都不跑”，客户经理负责从预约到送电的全程服务，现场对接客户需求、收集办电资料，确定配套电网工程建设方案、物资需求清单和不停电作业方案，客户经理实现一次上门、全业务办理。“双经理负责制”，即“项目经理+客户经理”，实现“受理业务、施工准备、工程实施、计划排定”内转外不转，提供从技术咨询到装表接电“一条龙”服务。“建设契约制”，即电网配套工程契约时间，签订送点时间协议，确保在客户所需范围内提前供给电力。“限时办结制”，即各个环节流程均在规定时限内办理完结，限时管控总体进度。“跟踪回访制”，即全链条跟踪进度，分阶段回访，对工程前期、中期及后期进行回访跟踪，及时倾听客户意见建议，了解客户需求，提升客户用电感知。（孟鑫）