随着首批有效期20年的第二代居民身份证陆续到期，四子王旗迎来身份证换证高峰，群众办证、咨询业务量持续走高。为积极应对业务压力，破解群众办证排队久、流程不熟、异地办证难等痛点，四子王旗政务服务与数据管理局政务服务中心（以下简称政务服务中心）精准施策、主动靠前，坚持科技赋能与温情服务双向发力，通过优化引导分流、启用智能设备、健全兜底服务机制，持续提升办证服务质效，让群众办事更快、更省心、更暖心，着力打造有速度、有温度、有力度的政务服务。

　　精准分流优秩序 贴心导引畅通办

　　为有效化解办证高峰期拥堵问题，政务服务中心守好大厅入口服务首道关口，以精准咨询、科学分流、高效导引为抓手，优化大厅办事秩序，持续提升群众办事体验。大厅入口咨询导引台作为群众办事“第一站”，配备业务熟练、服务优质的专职人员——熟练掌握身份证换领、补领全流程规范，全天候为办事群众提供政策咨询、流程讲解、业务指引等一站式服务。

　　“对于符合自助办理条件、排队等候时间较长的群众，我们主动引导其至一楼身份证综合自助服务区。依靠人工精准分流，有效减轻窗口受理压力，实现大厅人流有序疏导、业务高效运转，从源头压缩群众等候时长，做到群众‘进门有人接、疑惑有人解、办事有人引’。”政务服务中心工作人员张欣介绍。

　　针对高峰期人流量集中的特点，政务服务中心严格落实“第一时间响应”机制。工作人员主动问询办事需求，耐心解答办证疑问，细致告知办理条件、所需材料、业务流程及取证方式。取号环节，安排专人协助老年人、办事新手操作叫号设备，精准区分业务类型，结合公安窗口当日承载量动态调控叫号节奏，防范窗口业务积压。

　　智能科技提速度 自助服务暖心办

　　“本来我担心不会操作自助设备，没想到工作人员全程在旁指导，每一步讲解都清晰明白，办得又快又顺心！”顺利完成换证的居民嘎日玛，对贴心服务连连点赞。

　　依托“互联网+政务服务”改革成果，政务服务中心充分盘活智能设备资源，投用身份证自助办证机、自助领证机，打造24小时自助服务区，以科技赋能推动办证服务提质提速，跑出便民服务“加速度”。目前，内蒙古户籍、符合自助办理条件的居民，可在自助服务区办理身份证到期换领、损坏换领、丢失补领三项高频业务。

　　相较于传统人工窗口，自助办证流程精简、便捷高效。群众只需录入身份证号码，即可一站式完成人像采集、信息核验、自助缴费等操作，不仅办事体验显著提升，也为上班族、务工人员等工作日不便线下办事的群体提供便利。

　　为解决老年人等群体不会操作智能设备的难题，政务服务中心安排两名专职帮办人员常驻自助服务区，提供陪伴式、手把手帮办服务。从拍照着装、仪容要求提前告知，到现场信息录入、人像拍摄、缴费确认，全程一对一指导，及时处置操作难题。业务高峰期，工作人员提前到岗、延时服务，坚持办完当日最后一笔业务。

　　“换证高峰期间，自助服务区日均办证140余件，峰值可达180余件，成为分流业务压力、提升办证效率的重要支撑。”政务服务中心工作人员肖晴说，智能设备的高效便捷搭配工作人员的温情帮办，让科技服务饱含民生温度。

　　双线兜底保畅通 分类服务无忧办

　　兼顾不同群体、各类户籍群众办证需求，政务服务中心联合四子王旗公安局驻厅身份证综合窗口，构建“自助办理+人工兜底”双保险服务模式，细化分类服务举措，打通办证堵点难点，确保群众办证少跑腿、事事有回音。

　　“本地居民可就近选择户籍地派出所办理，也可到政务服务中心自助服务区快速办结；异地户籍、特殊情形无法自助办理的群众，由二楼身份证综合窗口专人兜底受理，实现服务全覆盖、无死角。同时，推行证件邮寄到家服务，群众可自愿选择邮寄取证，免去往返大厅奔波，真正实现‘一次办好、便捷高效’。”四子王旗公安局驻厅身份证办理综合窗口工作人员黄锦琼介绍。

　　在本地建筑工地务工的河北籍群众刘建峰，身份证即将到期急需换领，原本担心要返乡办理。经工作人员引导，他在人工窗口顺利完成异地换证。“工地事务繁忙，本来打算请假回老家，没想到在这里一次就能办好。”便捷的异地办证服务，让外地务工人员真切感受到政务服务的暖意。

　　截至目前，政务服务中心累计办结身份证业务14700余件。一张小小的身份证，是观察民生服务的微缩窗口，既见证着政务服务数字化转型、服务效能持续提升的实效，也映照出祖国北疆稳步推进的城镇化步伐。

　　“下一步，我们将持续深化‘放管服’改革，紧盯群众高频办事需求，不断优化窗口服务模式、升级智能服务场景、完善帮办兜底机制，补齐服务短板、增强服务效能。始终把群众满意度作为出发点和落脚点，以科技赋能提效率、以温情服务聚民心，持续擦亮便民利企政务服务品牌，为群众提供更加便捷、高效、暖心的政务服务，不断提升群众的幸福感和满意度。”四子王旗政务服务与数据管理局副局长靳峥嵘表示。（记者 孙国俊 通讯员 张蜀雁）