为充分发挥12345政府服务热线作为全市政务服务“总客服”的作用，把12345政府热线建设成更加高效的诉求响应平台，市政务服务局强化5项措施提升政府服务热线的诉求响应效能，不断提升群众满意度。

　　围绕“接得通”，做到应接全接。根据受理量的增长幅度同步增加话务员；开发智能辅助接听功能，提升接听速度及答复质量。推行12345政府服务热线项目化服务外包，保持话务员队伍稳定。合理设置12345政府服务热线受理大厅功能区，增设培训、休息解压等配套场地。

　　围绕“答得对”，做到回答准确。加大新进人员岗前培训和业务培训力度，提升话务员直接答复能力。优化升级热线知识库，实时汇聚民生热点知识，开发智慧辅助提示功能，提高应答效率。增强用户体验，引导企业和群众更多地运用网络、微信在线提出具体诉求。建立工单诉求答复随机抽查机制，持续改进答复质量。

　　围绕“派得准”，做到归责明确。细化咨询、求助、建议、投诉4类诉求受理范围，对诉求工单实行分类管理，规范要素记录，提高工单生成质量。开发工单智能分派功能，由以人工派单为主逐步向计算机智能派单为主转变。根据诉求内容性质，按照职责法定的原则，将工单交至成员单位办理，降低退单率。建立政府服务热线管理工作联席会议制度，负责对法律空白、职能交叉、管理盲区产生的复杂疑难工单明确责任主体，定期会商解决一些疑难复杂问题。

　　围绕“办得实”，做到处置得当。按照统一受理、分类处置、限时办结、过错问责的原则，对工单实行一个平台受理、三级联动办事。12345政府服务热线各成员单位按照谁主管、谁负责，谁办理、谁答复以及首接负责制的要求办理各类诉求。对不属于12345政府服务热线受理范围内的事项，首接人员做好解释引导、转接工作。

　　围绕“返得快”，做到回应及时。明确投诉举报类诉求应在交办之日起5个工作日内办结（有法定时限要求的除外）、其他各类诉求在3个工作日内办结。规范成员单位答复渠道，明确办结申请要求。压缩延期办理，确因情况复杂难以按时办结的，须在规定时间内提出延期申请，并标注“诉求当前处理进展、后续处置安排”等内容，延期时间不得超过原工单确定的办理时限。（黄景莲）