牙克石市政务服务中心心系群众，努力解决群众的操心事、烦心事和揪心事，充分发挥12345政务服务便民热线作用，不断提高诉求解决率和群众满意度，真正做到“事事有着落、件件有回音”，切实当好群众身边的贴心人。

　　牙克石市政务服务中心自2021年3月6日承接全市12345政务服务便民热线工作以来，主要负责受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。截至目前，12345热线平台知识库信息共上传1026条，共收到自治区和呼伦贝尔市受理中心派发工单3325件，已办结3277件，办理中48件，办结率98.55%，好评率98.18%。

　　市政务服务中心业务管理办公室主任任艳婷说：“‘12345热线领导小组办公室’和‘12345热线调度中心’将针对知识库形成常态化管理，督促各承办单位切实做好知识信息的录入、审核、更新、删除等相关工作，不断健全完善知识库，确保知识的规范性、有效性，提高话务受理的及时性、准确性，为热线平台的高效运行提供有力保证。”

　　12345政务服务便民热线知识库信息主要包括法律法规、文件政策、职能职责、服务事项及指南、通知公告、公共服务信息及紧急临时信息(水、电、气、交通)和群众关注、常见、热点问题等内容。热线话务代表在受理咨询类业务的过程中，通过查阅知识库相关内容，对群众提出的相关咨询问题作出即时解答。如咨询的问题在知识库无法查找，将以工单的形式交办给相关部门限时反馈，并将该信息录入知识库。同时不断开展更新、维护知识库信息工作，确保及时解答群众诉求，提高服务质量。（王晶晶 王亚杰）