近日，家住达拉特旗领秀尚城的杨先生致电“12345”政务服务便民热线，向工作人员反映，他居住的小区中有住户违规种地，占用公摊面积等现象。接到群众来电后，达拉特旗政务服务中心立即进行派单受理，城市管理综合行政执法局在接到派单后第一时间赶到现场进行实地调查，并将违建拆除清理。事后，居民杨先生表示，以后有困难就打“12345”政务服务便民热线，解决群众诉求又快又好。

　　近年来，鄂尔多斯市“12345”政务服务便民热线始终坚持“以人民为中心”的发展理念，不断深化“放管服”改革、优化营商环境，认真贯彻落实市委、市政府关于接诉即办改革工作部署要求，积极对标学习先进地区经验和做法，全面推行接诉即办工作运行机制，建立以企业群众需求为导向的公共服务资源配置新模式，擦亮了“12345，有事找政府”的民生品牌。

　　依托“技术赋能” 强化12345服务能力

　　为方便反映企业和群众诉求，“12345”政务服务便民热线着力强化数据支撑决策和平台指挥调度能力，搭建起了“12345”服务平台3.0升级版，引入了话务录音、话务监控、“三率”自动生成等39类服务，汇集智能文本问答、智能质检工单、智能回访助手和大数据分析、展示等功能于一体的智能化应用。

　　为实现全渠道受理企业群众诉求，充分发挥“一号响应、一口受理、一线通达”总客服作用，整合相关行业领域便民热线95条，同步归集人民网“领导留言板”、全国一体化在线政务服务平台、“好差评”系统和创新增设5G视频、抖音、快手、微博等23类媒体受理渠道。

　　“民有所呼、必有所应”，“12345”政务服务便民热线全力畅通诉求派发通道，加快流转处置受理。截至目前，全市9个旗区、4个园区、34个市级部门、77个苏木乡镇和街道、882个嘎查村和社区已接入“12345”热线服务平台，实现与自治区联网互通，构建起“左右联动、上下贯通，全时受理、全域响应”的五级网络联动体系。

　　强化组织领导 推动接诉即办工作常态化、长效化

　　多年来，“12345”政务服务便民热线始终将党的领导贯穿于接诉即办工作全过程，成立鄂尔多斯市“12345”政务服务便民热线工作小组，制定印发《鄂尔多斯市接诉即办工作实施方案》，统筹谋划、整体推进接诉即办工作。

　　同时，以企业和群众满意度为抓手，衡量各项工作成效，市、旗两级相继召开“接诉即办”月度点评会及调度协调会议，形成了全市上下党政“一把手”一抓到底的工作格局。并建立了以响应率、解决率、满意率为核心的考评体系，一周一排名，一月一考核，对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。

　　健全运行机制 树立全周期闭环管理服务

　　今年以来，“12345”政务服务便民热线为进一步规范工作流程，全面梳理接诉即办行业类型，制作了《接诉即办限时办结清单》，明确不同类型诉求办结时限，推行“137”工作法和“三上门、四必须”服务法，大大缩短了诉求签收时间，目前，平均办理时间86.76小时，累计上门解决诉求达149169件。

　　据鄂尔多斯市行政审批和政务服务局“12345”政务服务便民热线负责人王云清介绍，“为最大限度缩短企业群众诉求办理时间，我们实行了‘双派单’下管一级工作机制，在工单转派旗区和部门的基础上，所有诉求同步直派苏木乡镇和街道，实现‘小事不出村、大事不出镇’。”

　　据了解，2022年1月24日至12月12日“接诉即办”机制运行以来，累计受理诉求66.5万件，办结65万件，办结率97.73%，全市诉求响应率从78.21%提升到99.70%，解决率从80.84%提升到99.39%，满意率从97.57%提升到99.60%。

　　“下一步，我们将不断完善优化‘接诉即办’机制，通过大数据分析和定期梳理各类民生问题，科学研判交通拥堵、夏季供水、冬季供暖、年底农民工讨薪等常发性问题，实现提前谋划、精准施策，助力更高效地解决企业群众诉求。”鄂尔多斯市行政审批和政务服务局党组成员、副局长黄塔娜说。