接诉即办”工作开展以来，鄂尔多斯市医疗保障局高度重视，始终把“接诉即办”作为建设有为政府、优化营商环境的重要抓手，夯实“让人民群众满意”的工作理念，解决了一大批群众反映集中的异地报销、转移接续、个人账户余额查询等热点难点问题，医保“接诉即办”工作取得明显成效。

　　提高政治站位，“专班化”部署。建立“书记抓”制度，以党的建设为统领，把“接诉即办”作为“一把手”工程来抓，各级医保部门党组书记为“接诉即办”第一责任人，专题部署“接诉即办”工作。建设“专班化”队伍，各级医保部门成立“接诉即办”工作专班，采取集中攻坚、首问首办制、复杂疑难督办制、当日即办制等有力举措，稳妥推进“接诉即办”工作。

　　多措并举推进，“专席化”落实。为充分发挥“12345”热线“一号通达”作用，在学习西安市、呼和浩特市“接诉即办”有益经验的基础上，就“12345”热线“接诉即办”系统平台、网络环境等问题进行调研，及时解决有关问题。针对医疗保障服务信息咨询电话呼叫频率高、信息需求量大、专业性强等问题，成立3个医保“接诉即办”专席，发挥经办咨询窗口“阵地前移”作用，缩短答复“线路”，将群众诉求在“一线”落地落实。此外，对于一般性咨询由“12345”热线普通话务坐席直接答复；专业性咨询通过转接医疗保障服务专家坐席进行解答，确保群众问题得到及时、高效回应。

　　精准把脉施策，“专人化”办结。坚持以问题为导向，以目标为引领，责成专人建立第一时间响应、第一时间办理机制，做好“接听、交办、办理、回访”工作，确保各类问题以“第一质效”落实到位。完善“一窗受理、一站式服务、一次性告知、最多跑一次”服务机制，全面推行综合柜台制，实现医保业务“一窗受理”，让群众“少跑路”。同时，主动提前化解问题，将“接诉即办”全力向“未诉先办”转化，达到“解决一个诉求解决一类问题，解决一个案例带动一片治理”的效果。定期走访有关嘎查村（社区）、投诉人，积极宣传医保政策，了解对医疗保障的要求、意见和建议，归纳梳理后予以解决，将问题化解在萌芽、解决在一线、办结在前端，让群众从内心深处感觉到医保惠民利民便民带来的新变化、新气象。（邓文静）

原标题：市医疗保障局：“三化”推动“接诉即办”见成效