民有所呼，必有所应。近年来，鄂尔多斯市12345政务服务便民热线围绕民生热点、难点、堵点问题，提升服务效能，持续擦亮“12345，有事找政府”民生品牌，2022年1月24日“接诉即办”运行以来，全市累计受理企业群众诉求30.9万件，办结率97.2%，日均1660件，诉求响应率、解决率、满意率分别达到95.7%、83.7%、97.2%。

　“三率”考核 让“接诉即办”更顺畅　

　　工作干得怎么样，只有群众才有资格评判。3月18日，全市“接诉即办”月度点评会召开后，各旗区委书记、旗区长，各旗区各部门比进度、查不足，相继召开月度点评会或调度协调会30余次，形成全市上下党政“一把手”亲自抓、一抓到底的工作格局，接诉即办工作质效明显提升。

　　鄂尔多斯市始终将党的领导贯穿于“接诉即办”工作全过程，建立以响应率、解决率、满意率为核心的考核机制，一周一排名，一月一考核，考评结果采取周报，对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报，连续三个月排名后两位的办理单位列入作风建设“蜗牛席”，并按照有关规定由市纪委监委、市委组织部门问责。

　　数据赋能 让“接诉即办”更便捷

　　“您好，我是鄂尔多斯市12345政务服务便民热线的回访小助手，现在对您反映的事项进行回访，请问您反映的事项工作人员有没有及时联系您进行处理？联系请按1，没联系请按2……”12345政务服务便民热线“智能机器人”至6月1日以来累计智能外呼工单共计7420件，成功率达到71.83%。“大数据的应用大大缩减了我们的人工受理量，企业群众反映诉求速度也越来越精准越来越快。”回访工作人员樊燕说。

　　12345政务服务便民热线充分利用大数据、云计算，整合相关行业领域便民热线95条、党政领导信箱11个，同步归集人民网“领导留言板”、政务服务网、差评回访整改等受理渠道，实现“一号响应、一口受理、一线通达”。建设12345热线平台3.0版，支持话务进出录音、话务监控、绩效考核、“三率”自动生成、5G视频诉求反映、智能知识库应用等39类功能模块。开通为企服务专线、重点项目代办帮办专线、政务失信投诉专线、医保服务专线，专人专班24小时受理解决企业群众诉求。实行12345热线平台与联网单位“移动办公”24小时双重在线，第一时间处置急难事件。4月开始，鄂尔多斯市12345热线平台上与自治区12345平台实现互通，下与旗区、园区、市直企事业单位、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）联网，构建起“左右联动、上下贯通，全时受理、全域响应”的五级网络联动体系。

　　　　（图片来源：康巴什发布）

　　主动服务 让“接诉即办”更温情

　　“过去群众反映什么问题，我们解决什么问题，比较被动。现在我们主动全方位排查全方位解决，可以说是把事情做在前面，急群众所急、想群众所想。”伊金霍洛旗乌兰木伦镇副镇长王学东说。

　　鄂尔多斯12345政务服务便民热线聚焦群众所期所盼，紧急诉求1个工作日办结、与企业群众生产生活密切相关诉求3个工作日办结、相对复杂疑难合理诉求7天办结。建立“双派单”下管一级工作机制，严格执行首接负责制，分层落实主体责任，做到“街道吹哨、部门报到”，最大化缩短企业群众诉求办理时间。充分发挥嘎查村“两委”、社区居委会、基层网格员和驻村工作队“显微镜”作用，在开展信访维稳、入户走访、政务服务代办帮办等工作时，主动发现问题，提早一步解决，将矛盾隐患化解在未发之时。

　　与此同时，12345政务服务便民热线每月定期梳理、汇总12345热线各类民生问题数据，科学研判城乡建设、公共卫生、社会保障、劳动纠纷、消费维权等多发性问题，提前谋划、精准施策，推动从“接诉即办”被动响应向“未诉先办”主动治理转变。（彭军 闫晓峰）