中宏网内蒙古1月5日电 为进一步优化营商环境，深化“放管服”改革，鄂尔多斯市政务服务中心坚持以人民为中心的根本立场，立足主责主业、主动担当作为，积极开展“延时服务”“上门服务”、帮办代办、政务服务“好差评”、政务服务大厅现场管理标准化建设、24小时自助服务以及“办不成事”“蜗牛办事”投诉受理窗口等一系列便民举措，满足群众不同需求，提高服务质量、提升办事效能，不断增强企业群众获得感、满意度。
——“延时服务”“上门服务”，让企业群众更放心
进入市政务服务大厅可以看到，不动产、公安、税务、医保、社保等窗口，为了满足企业群众办事需求，工作日期间根据实际情况，推出了延时服务，同时还增设了全市高层次人才、军人、消防救援人员、医护人员、老弱病残孕优先绿色通道以及领办代办帮办服务，把“我为群众办实事”落到实处。
推行“周六上午预约办”“特色预约办”等延时服务模式，如“缘定214、浓情520、情系七夕节”等非工作日的特色节日提供延时服务，极大地方便企业和群众办理相关业务，提高政务服务质量和效率，着力打造企业群众满意的政务服务“城市名片”。
主动开展“上门服务”，解民之忧，纾民之困。家住康巴什区华城小区的杨大爷由于年事已高、行动不便，市政务服务大厅窗口工作人员主动上门为杨大爷办理不动产登记相关业务。杨大爷高兴地说：“谢谢你们上门服务，帮我们解决了一件大事，真是太贴心了”。今年以来，进驻市政务服务大厅各部门（单位）由窗口审批转为上门服务模式，开展“上门服务”22次，进一步提升了群众和企业的办事体验感和获得感。
——代办帮办，让企业群众更省心
为满足企业群众需求，争当服务先锋，市政务服务中心持续开展代办帮办服务，切实将“蒙速办·帮您办”工作落到实处，实实在在为企业减负，让企业群众有更多获得感。
在市政务服务大厅设立代办帮办专区、企业会客厅，提供政策解读、商务洽谈、项目对接等精细化套餐服务。代办员根据企业需求，进行全程跟踪帮办，为重点项目申请人提供政策咨询、精细指导、协调推进等服务，全力打造优质高效服务模式。
积极梳理代办帮办项目库，深入园区企业主动对接、上门服务，为企业一对一、量身定制代办帮办工作计划。同时，实时跟进项目审批进度，主动帮助企业解决在审批中遇到的问题，实现便民利企“零距离”。截至目前，全市累计为290个重点项目提供代办帮办服务，已办结项目113个，当年计划投资296.72亿元。
——政务服务“好差评”全覆盖，让企业群众更顺心
政务服务好不好，群众说好才算好，服务成效让企业群众来评判。市政务服务中心积极推动“好差评”工作全覆盖，给予企业和群众更多评价渠道、话语权和监督权，倒逼窗口工作人员转变观念、改进作风，为广大办事群众提供更优质、更高效的服务，持续提升政务服务质量。
全面畅通“好差评”评价渠道，构建了PC端、自助终端、短信、“蒙速办”APP、微信小程序、实体政务大厅评价器及“12345”政务服务便民热线等评价方式，同时提供评价提醒服务，确保办事群众能够进行实时有效评价，实现现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”。
评价内容多样，包括服务事项、服务效率、服务便民度、政务服务平台的便捷性、工作人员的服务态度、服务水平等，实现对象全覆盖，服务渠道全覆盖，评价渠道全覆盖。通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体等向社会公开“好差评”评估结果，同时建立“好差评”奖惩机制，并纳入工作人员绩效考核中。截至目前，全市好差评”评价总量83.21万条，好评率99.99%。
——积极推进政务服务大厅现场管理标准化，让企业群众更舒心
为进一步做好政务服务大厅现场管理标准化、规范化建设，2021年3月，按照自治区“蒙速办·一网办、掌上办、一次办、帮您办”工作要求，整合设置市本级、伊金霍洛旗、康巴什区“综合一窗受理”“蒙速办·一次办”“蒙速办·帮您办”服务专区，全面实行审批部门事项“综合一窗受理”、专业区域事项“无差别办理”和“一件事一次办”模式，更新完善了楼层索引图、楼层导示牌等标识标牌，不断提升企业群众办事满意度。
组织开展“优化服务环境、树立服务形象、提升服务质量”标准化建设主题活动，制定大厅摆放规范，按照标准化要求定位窗口办公用品及大厅展板、等候椅等。同时开展为期三个月的政务服务形象礼仪培训，对工作人员的服务礼仪、服务形象、服务用语、业务知识、工作纪律等进行了标准化培训。
全面梳理相关工作制度，根据工作实际，研究制定了9项制度、规范，同时修改完善《鄂尔多斯市政务服务中心运行管理办法》和《鄂尔多斯市政务服务中心绩效考评办法》，进一步加强了市政务服务大厅管理，提升了工作人员整体素质和服务能力。
——24小时全天候不打烊自助服务，让企业群众更暖心
为解决群众“上班时间没空办、下班时间没处办”的问题，市政务服务大厅一楼设置了24小时自助服务区，实行全天候“不打烊”综合自助服务，不仅可以在8小时工作时间为企业和办事群众提供自助服务，省去排队时间，缓解窗口办事压力，还可以在8小时工作之余，解决上班职工请假办事不方便的问题。
目前，24小时自助服务区已进驻市行政审批和政务服务局、市司法局、市社保局、市电业局、市中级人民法院等8个部门的各类自助设备20台，可办理50余项不同业务，共接受业务查询与业务办理886次，办事群众只需进行身份认证，即可实现办事全过程自助办理。
市民梁女士听说24小时自助服务区可以实现下班时间的业务办理，于是她抱着试一试的心态使用了自助拍照受理一体机和身份证自助领取机，顺利地办理了身份证遗失补办业务。随后她表示：“以前我们‘上班族’需要专门请假才能来大厅办理业务，现在有了24小时自助服务区，每一台机器上都有详细的使用说明，这样我们在下班时间也可以自己操作，顺利办理业务，真是太方便了”。
——“办不成事”“蜗牛办事”投诉受理窗口，让企业群众更安心
为解决好群众办事过程中的“疑难杂症”，市政务服务中心设立了“办不成事”“蜗牛办事”投诉受理窗口，方便工作人员现场解决投诉问题，不断畅通办事群众投诉渠道，提升服务水平。
“办不成事”“蜗牛办事”投诉受理窗口设在市政务服务大厅二楼，主要负责受理群众在办理相关事项中遇到的未能成功办理或办理时间较长等问题，建立了反映问题“记录单”“转办单”和“工作台账”，按照窗口受理、转办责任部门、结果反馈、后台回访的“闭环式”处理机制，在受理群众所反映的问题后，对当场能协调解决的，当场予以解决；对于确实存在问题的，限定在5个工作日内反馈；较为复杂的问题，限定在10个工作日内完成反馈。目前，共受理群众投诉事项13件，已全部按时办结，群众满意率100%。
来自外地的胡先生，反映了自己在办理教师资格证认定时，等候时间长、材料不全的情况后，“办不成事”“蜗牛办事”投诉受理窗口工作人员结合实际，积极协调相关窗口工作人员，通过帮代办、容缺受理等方式，当日办结完成。胡先生激动地说：“有了这样的窗口，给我们办事群众提供了一个更直接、更便捷反映问题的渠道，总算不白跑一趟，真的是为我们群众着想。”
“群众利益无小事，为民服务无终点”，市政务服务中心坚持把党史学习教育成果转化成为民服务的不竭动力，从实践中汲取持续奋斗的磅礴力量，真正践行“我为群众办实事”理念，让企业群众少跑腿、好办事，交出让企业群众“心”满意足的答卷。（鄂尔多斯市政务服务中心供稿）
中宏网版权申明：凡注有“中宏网”或电头为“中宏网”的稿件，均为中宏网独家版权所有，未经许可不得转载或镜像；授权转载必须注明来源为“中宏网”，并保留“中宏网”的电头。
