中宏网内蒙古7月24日电 为持续优化营商环境，提升利企便民服务能力，扎鲁特旗政务服务与数据管理局立足政务服务便利化、智能化需求，深化数字化服务改革，充分利用网端互联互通的强大功能，开放上线“政务通”在线客服平台，创新推出政务“码”上办服务新模式，以“互联网+”搭起惠企政策桥梁，提升惠企政务服务质效。
主要做法
（一）搭建政务在线客服平台，打通办事咨询“中梗阻”。提档升级“云窗口”远程帮代办服务模式，打通原来企业群众非好友状态不能在线帮代办的壁垒，依托企业微信扫描二维码即时互动功能，构建扎鲁特旗“政务通”在线客服平台。企业群众针对办理事项类别，扫描对应二维码即可进入在线客服平台，平台通过“智能+人工”双项交互模式，实时提供在线预约、咨询问答、在线办理和问答式引导等帮代办服务，呈现“未办先问、随办随问、全程互动”的新模式。
（二）建立“在线应答知识库”，实现在线应答“秒响应”。推出高频事项“码”上响应，建立知识库动态维护机制，分批次梳理事项清单、办理流程，不断丰富、优化场景分类，上线贴合企业群众常办事项、常见问答，设置知识库中归集问题进行相似度匹配，精准答复企业群众问题，并持续对知识库内容进行更新收集充实。通过“在线应答知识库”与惠企政策有机结合，及时汇总梳理企业群众关切问题，建立涉企政策解答库，提供惠企政策咨询、指南查询、留言互动等政策服务平台。
（三）组建专业人工客服团队，精准实现在线“帮代办”。为提升网上办事服务的精准度和实效性，针对系统中智能小助理无法识别自动回复或办理的事项，平台充分考虑多种咨询情景，由市监、住房公积金、不动产、医保、社保、就业等高频业务部门，各自选派两名业务精通、认真负责、工作热情的业务人员，担任“政务通”人工在线客服，及时为“转人工服务”的申请人提供答疑解惑、事前咨询辅助、远程申报指导和即时在线办理服务。
（四）开启惠企政策线上咨询，实现企业快捷获取政策红利。为更加准确全面地推送我旗惠企政策，依托“蒙企通”平台，收集梳理企业反映的突出问题和意见建议，形成企业问题收集、交办、落实、反馈的工作链条，最大限度提高企业的获得感和满意度。归集各地、各部门惠企政策，通过“政务通”平台交互为咨询企业推送政策查询，畅通企业及时了解政策和信息的快捷渠道，实现政策的快速查询、精准推送，为企业更快捷、更直观、更全面获取政策红利，最大程度激发民营企业主体活力，全面提升政策服务水平。
功能亮点
一是智能引导办事需求。“政务通”智能引导功能，覆盖旗本级40余个线下窗口单位，为企业群众提供更加便捷、高效的服务体验。通过智能引导系统，办事企业群众可以合理安排时间，提前在“政务通”在线客服平台提前预约、优先办理，实现线上取号、线下办理的无缝衔接，有效缓解了办事高峰期窗口的业务压力，最大限度减少办事企业群众的等候时间。
二是高频事项在线办理。通过企业微信“在线客服”功能，采用“智能+人工”咨询服务模式，办事企业群众扫码进入“政务通”在线客服平台后，由智能客服根据咨询问题的关键词自动回复，智能客服无法自动回复时，可通过人工客服直接答复。对于线上可办事项，人工客服可利用“在线传输”功能实现资料远程上传、业务即时在线办理，实现“面对面”无障碍交流，真正做到了办事“零跑腿”。
三是知识体系丰富充盈。为更加准确全面地答复企业群众的各类咨询，梳理企业群众关心的政策、政务服务事项，以及办事服务方面的高频咨询问题，建立统一的问答知识库，将申请材料、办理方式及高频问题答案制成统一模板，利用智能客服自动回复或人工快捷回复功能，为企业群众快速高效解决问题，大大提升了工作效率。目前，“政务通”在线客服智能问答知识库已上线524个高频政务服务事项常见问答。
四是“码”上咨询全程网办。“政务通”在线客服平台设有个人办事、企业办事、部门办事、进度查询等业务办理和信息服务，为企业和个人提高办事效率、缩短办理时间、减少往返办事大厅次数。推进网上办事大厅数智化场景内容建设，增加搜索热词，关联社保、医保等高频事项问答，实现热词搜索功能；整合上线常用查询模块，发布公积金、社保、医保、就业、不动产登记、企业开办等智能问答服务，实现网上办事“即问即答”。
成效经验
一是实现业务咨询“一网”整合。“政务通”在线客服平台梳理整合高频事项办理指南，赋能部门单位各类政务应用，打造政务业务“一网”预约、咨询、办理的协同办公总入口，方便工作人员快速访问业务类型，极大节省各类系统查找、登录和切换时间。目前，“政务通”在线客服平台涵盖了灵活就业、养老资格认定、企业开办、公积金、医保、社保等6大类高频事项的办理指南。
二是实现企业群众办事便捷化、高效化。“政务通”在线客服平台，推动个人参保缴费、异地（跨省）就医结算、购房公积金贷款等573项高频事项“码”上咨询、在线帮代办，打通“嘎查村（社区）、苏木镇场（街道）、旗级”三级业务网办体系，实现政务服务“足不出户即可办理”。目前，“政务通”在线客服平台累计答复企业群众咨询986人次、咨询消息2754项、人工客服答复148次，企业群众跑动次数平均减少80%以上，满意率均达到100%。
三是实现政务服务效能再优化、再提升。“政务通”在线客服咨询平台聚焦企业群众办事的急难愁盼，以服务效能推动政务服务转型升级，为高效办成“一件事一次办”提供平台支撑、服务保障、事前指导，极大提高政务服务效率；充分发挥“政务通”在线客服咨询平台优势，有效分散化解政务咨询类12345热线工单压力，推进疑难复杂工单化解工作。“政务通”在线客服咨询平台的上线，不仅节省成本，还能让群众得到最新、最准确的信息，有力提升我旗政务服务数字化、便捷化水平。
四是实现惠企政策精准获取。“政务通”在线客服咨询平台针对企业所需所求，持续优化涉企服务，围绕减轻企业负担、促进企业发展，及时汇总惠企政策信息，梳理了国家、区、市出台的74条惠企助企政策，对政策进行分门别类、解构解读，在线为企业提供“一站式”政策咨询服务。同时，在“政务通”平台的基础上，整合惠企政策和奖补资金办理流程，指引操作企业业务“网上申报”，缩减企业“跑腿”成本，增强平台涉企服务功能。
下一步，扎鲁特旗政务服务与数据管理局将结合工作实际，不断更新拓展高频事项“码”上服务范围，并根据企业群众办事需求，将更多的政务服务事项纳入到高频事项二维码办事指南，通过便捷、高效的政务服务确保企业群众获取最新、最准、最快的信息，为企业精准获取惠企政策提供“智能帮手”，以数字化推动政务服务便利化，为企业群众提供更优质的营商环境。
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