中宏网内蒙古9月26日电 “您好，通辽市12345回访客服“通小悦”，请问您现在方便接听电话吗？”。为了提升12345热线服务质效，自今年8月起，通辽市12345政务服务便民热线在人工电话回访评价的基础上，创新采用AI智能机器人语音回访技术，实现“人工+智能”全量回访。自该功能开通以来，已累计智能外呼工单共计1.7万件，其中外呼成功工单1.7万件，智能外呼成功率达到100%。

　　智能回访机器人采用语音识别、语音合成等AI技术，自动对来电群众进行外呼回访，通过叙述回访问题，收集企业群众的反馈并进行统计分析。经过智能机器人回访不满意的工单，人工听取录音后，进行人工回访，将来电群众不满意的工单再次向具体承办单位反馈，由承办单位继续办理，确保评价准确度。

　　智能回访功能的启用，进一步释放了座席资源，节省人工坐席的外呼成本，提升了12345热线的回访效率。下一步工作中，市12345政务服务便民热线将根据工作实际不断完善智能回访功能，强化回访数据分析和应用，为市委、市政府决策提供数据支撑，持续打造“通畅办”政务热线服务品牌，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。（席小茹）

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