一、背景

　　每年供暖季，“电话打不通、报修没人理、维修反复跑”是许多居民共同的烦恼。从各地情况看，供热服务普遍存在几大痛点：客服热线数量不足，高峰期占线严重；报修信息依赖人工记录和派单，流转效率低下；维修与管网巡检分属不同部门，责任边界模糊，用户常常需要反复沟通、多方投诉，问题却迟迟得不到彻底解决。这些“报修难、沟通难、解决难”的共性问题，直接影响群众的用热体验和冬日生活质量。面对这一局面，通辽经济技术开发区从群众反映最集中、最迫切的报修环节入手，系统推进供热服务流程再造，探索出一条数智赋能、机制创新的“温暖变革”之路。

　　二、主要做法

　　（一）重塑组织架构，推行网格化“暖管家”服务

　　打破维修与巡检条块分割的管理格局，开发区新设四个区域供热服务中心，将原维修班组与外网巡检队伍整合为“暖管家”团队，实行分片包干、责任到人。每个网格都配备专属暖管家，群众报修后由暖管家全程跟进、一管到底，有效解决了“室内修好、管网又出问题，管网调好、家里仍不热”的反复折腾现象。

　　（二）升级客服系统，实现群众诉求“零遗漏”

　　淘汰原有单部电话模式，上线智能客服系统，增设10个专业接线坐席，实行24小时不间断服务。系统自动记录未接来电，话务高峰后逐一核查回拨，确保每一件报修、投诉均能被接听与记录。同步建立工单回访机制，处理结果须经群众确认后方可闭环，切实提升群众满意度。

　　（三）推行线上派单，大幅压缩等待时间

　　客服系统与暖管家手机端“暖维云”小程序无缝对接，群众报修后由系统即时派发至一线暖管家，取代了人工记录与派发的滞后流程。暖管家接单后可实时查看用户信息及历史报修记录，上门服务更具针对性。从报修到处置的周期较往年显著缩短，有效缓解了群众的焦虑等待。

　　（四）融入集团数智体系，以数据驱动服务改进

　　依托上级部门供热监控平台，将供热服务全流程纳入数据监测。通过分析历史报修热力图与群众诉求热点图，动态优化人员调配及设备调节策略，推动服务模式从“经验驱动”向“数据驱动”转型，形成“受理—派单—处置—回访—改进”的完整闭环，使群众的每一项诉求均成为服务升级的起点。

　　三、取得成效

　　本采暖季，通辽经济技术开发区24小时服务热线累计受理群众报修7714件，处置完成率达100%，群众满意度为100%。报修电话接通率显著提升，上门响应速度明显加快，群众投诉量较往年大幅下降。多位群众通过赠送锦旗、致电感谢等方式表达认可，累计收到锦旗15面。开发区供热服务实现了从“群众等”到“等群众”的转变，“慧暖万家”服务品牌在群众中逐步形成良好口碑。

中宏网版权申明：凡注有“中宏网”或电头为“中宏网”的稿件，均为中宏网独家版权所有，未经许可不得转载或镜像；授权转载必须注明来源为“中宏网”，并保留“中宏网”的电头。