中宏网内蒙古8月24日电 12345政务服务便民热线于2021年4月开始上线运行，开通一年多以来，元宝山区认真践行以人民为中心的发展思想，充分发挥12345热线桥梁纽带作用，坚持提供“7×24小时”全天候人工服务，用心用情用力解决企业和群众“急难愁盼”问题，全力打造“接诉即办有速度、为民服务有温度”的热线，不断提升群众的获得感、幸福感。

　　抓规范管理，提高整体形象。一是夯实组织基础，印发《元宝山区12345政务服务便民热线整合建设实施方案》，成立了由区政府主要领导任组长的12345政务服务便民热线工作领导小组，统筹推进12345政务服务便民热线工作。二是完善制度建设。制定了《元宝山区12345政务服务便民热线管理办法（试行）》，不断推进政务热线工作制度化、规范化、科学化，提高工作办理质效。建立应急机制，如遇紧急突发事项，确保做好立即响应、及时到位、迅速办理。规范工单办理流程，12345热线严格按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价的工作流程，实现企业和群众合理诉求办理的闭环运行。目前，共受理市热线转办工单4200件，响应率为100%。

　　抓督办落实，提高办理质效。出台考核办法，不定期召开热线领导小组办公会议，结合各承办单位响应率、解决率、满意率“三率”评价指标定期进行点评。建立月通报月调度工作机制，按月对12345热线运行情况进行通报排名，区政务服务部门会同两办督查室、区纪委监委对热线办理情况进行督查督办。

　　抓工作创新，提高服务水平。制定《12345政务服务便民热线聘请社会监督员工作方案》，诚邀人大代表、政协委员、专家学者、社会工作者、网格员等人群走进12345，招募优秀服务体验官，及时发现12345热线工作中存在的问题，助力打通群众和企业诉求办理的盲点难点，不断提升热线满意率。

　　民有所呼，政有所应，12345政务服务便民热线打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，确保群众反映的问题事事有着落，件件有回复，日渐成为真情架起百姓的“连心桥”、优化营商环境的“测评线”、民生改善的“标尺线”。

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