今年以来，赤峰市林西县聚焦12345热线办理全流程提质增效，创新工作举措，扎实念好“接、研、转、办、效”五字诀，闭环推进工单受理、研判、转办、处置、提质各项工作，持续提升热线工单办理质效，高效回应群众急难愁盼问题，为基层治理现代化注入强劲民生动能。

　　一、念好“接”字诀，规范接诉流程，夯实工作基础。一是严格落实“接诉即办”机制。制定《林西县12345热线接诉即办工作派单机制》，依照“三定”方案细化派单目录，提高首次派单精准度，打牢“三率”基础。二是在推进“未诉先办”方面。用好12345全量工单数据资源，常态化梳理汇总各类民生诉求数据，精准捕捉群众诉求热点、治理薄弱点位和高频共性问题，为各职能部门前置防范、提前处置提供科学的数据支撑，从源头减少同类民生诉求增量，推动热线工作从被动接诉向主动治理转变。

　　二、念好“研”字诀，深化研判分析，实现标本兼治。一是建立疑难问题会商研判机制。针对诉求责任主体不明、职责交叉的疑难工单，定期召开分析研判会议，组织各承办部门现场研讨，今年以来，林西县共召开“12345”疑难工单联席会议1次，派单研判小组会商研判3次。二是加强热线数据分析能力。每半年撰写工单数据分析报告，重点对涉及投诉量大集中、政策性等共性问题进行分析研判，细化诉求分类，定期梳理高频问题，形成高频诉求清单、高频定位清单和风险预警清单，推送给各地区和各行业部门，助力各地区各部门开展常态化隐患排查，推动解决一件向解决一类转变，在治标的同时更好地治本，为化解和预防具体事件提供实例。

　　三、念好“转”字诀，精准裁决派单，破除流转梗阻。一是开展常态化培训。邀请赤峰市热线业务骨干，对全县乡镇（街道）、县直单位分管负责人及热线工作人员开展实操培训和座谈交流，统一处置标准、规范办理流程。二是依托过往工单，完善处置流程。县12345热线中心定期开展疑难诉求研判工作，对疑难工单提炼共性原因，对权责划分不清的工单进行整理与总结，与相关单位共同明确同类工单转派标准、处置流程和责任清单，为后续相似工单的处置打下基础。

　　四、念好“办”字诀，细化处置举措，实现速办快结。一是建立分级分类处置机制。赤峰市林西县12345热线办公室依照各部门履职事项清单，厘清职责，分派工单；涉及多部门职能交叉的疑难未派出工单，由热线联席会议裁定，依法依规界定承办单位与协办单位，畅通工单处办流程。二是创新“两代表一委员”督办机制。今年以来共有20名代表委员深入热线工作站现场办公，督办疑难工单20件，解决率和满意率均达100%。

　　五、念好“效”字诀，分类精准施策，提升便民实效。一是紧急诉求迅速办。针对关乎群众生产生活、涉及紧急情况的诉求案件，第一时间对接联系承办单位和办件人员，快速响应、联动处置，力争最短时间化解群众急难问题。二是重点诉求高效办。聚焦牵扯面广、事关群众切身利益的重点疑难工单，通过联席研判、部门协同、联动攻坚等方式提升执行效能，集中力量攻坚办结。三是疑难诉求巧妙办。针对短期无法一次性办结的复杂案件，坚持耐心做好群众工作，把政策解读、情绪疏导、进度告知等工作贯穿整个诉求办理过程中，最大限度化解矛盾分歧。截至目前，赤峰市林西县12345热线接收诉求3692件，工单响应率100%、整体办结率98.24%，真正做到用实打实的工作成效和暖心服务换取群众满意。