包头市12345热线自2023年3月开通“企业专席”以来，坚持聚焦和解决市场经营主体在诉求解答、惠企政策落实及生产经营中遇到的“急难愁盼”问题，以“速响应、详解答、快办结”为宗旨，充分发挥企业诉求“接诉即办”平台作用，为广大企业提供更加高效地服务。今年1-6月，市12345热线累计受理营商环境诉求2613件，按时办结率达97.48%，满意率达95%。

　　速响应，建立一体化诉求渠道。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，依托自治区热线一体化平台，整合多种受理渠道，实现线上线下多渠道统一受理。在人工电话端设置专属通道，根据语音提示按2键即可进入“企业专席”；在网络端开通“包头12345”微信公众号、蒙速办App、政府门户网站热线专栏等多媒体受理渠道，实现企业诉求“一号受理”“一键直达”。

　　详解答，提供专业化为企服务。整合国家和自治区、市惠企政策资源和各部门涉企服务职能，不断优化热线知识库内容，实时更新企业热点知识，企业专席话务员做到简单诉求即时答复、即时回应。对于专业性较强的诉求，通过“三方通话”方式，连线场外200余名“政策专员”给予权威、准确的答复。对于情况复杂涉及多个部门的诉求，形成备注有“营商环境”标识的服务工单，转交职能部门在限定时间内办理答复，由市热线进行全过程跟踪、督办和回访。

　　快办结，实现高效化诉求处办。建立“快速受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访”的企业诉求处办流程，实现涉企诉求分类处置、限时办结、专人督办的全闭环管理和全流程服务。同时，重点对于办理结果不满意的企业进行回访和调查，及时收集和反馈企业的意见和建议，不断提高热线的服务质量和水平。

　　下一步，包头市12345政务服务便民热线将充分发挥政企“连心桥”作用，畅通企业诉求受理渠道，优化为企服务工作流程，充实惠企政策和政务服务事项知识库，让企业诉求接得更快、派得更准、办得更好，助力市场主体发展更有活力。