“您好，请问您6月17日反映的电线杆折断问题解决了吗？您对解决情况满意吗？”

　　“已经解决了，我很满意，谢谢。”

　　这是呼和浩特市“12345”回访时的一段录音。6月17日，有市民拨打“12345”，反映乌兰察布东街与丰州路交会处电线杆折断，砸伤行人。

　　由于电线杆上的线路光缆情况复杂，涉及单位多，一时无法明确责任单位，于是“12345”联动6家单位会商督办。6月25日，问题得到解决。

　　今年1月8日，呼和浩特正式投入使用“12345”政务服务热线，并设立“呼和浩特市接诉即办指挥调度中心”。在党史学习教育中，市接诉即办指挥调度中心结合工作实际和群众期望，围绕受理、办理、督办、考核各环节，制定了23项工作制度，形成了受理环节、办理环节、督办环节、考核环节四大工作闭环模式。通过8个多月的运行，“12345”热线快速高效解决了群众近百万件操心事、烦心事和揪心事，推动党史学习教育“我为群众办实事”实践活动不断走深走实，收到了干部作风在提升、人民群众有收获、营商环境在优化的良好效果。

　　曾几何时，呼和浩特市反映问题的热线电话有58条，热线不少，办事效率却不高；如今，市民遇到问题只需要拨打“12345”一个热线。接诉即办中心实行7×24小时全天候受理模式，市民诉求能当场答复的，工作人员会通过查询知识库即时答复处理，无法当时答复的，会形成工单，转至相关承办单位。

　　推动“12345”热线服务平台建设是市委、市政府密切联系群众，深入践行以人民为中心发展理念的具体实践，完成58条热线整合工作的“12345”服务热线，改变了以往各种热线“号难记、话难通、事难办”难题，形成了“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的一站式接诉即办服务新模式。

　　据市接诉即办指挥调度中心主任韩权芬介绍，“12345”整合58条热线后，呼和浩特实现了横向联动73个委办局、10家企业，纵向贯通10个地区、76个镇街、1215个村居的“上下贯通、左右协同，全时响应、全域联动”的群众诉求一号受理、一单办结机制。目前，全市53个乡镇、13个街道设立了为民服务工作站，1007个行政村、308个社区设立了为民服务工作点，组建专人共同负责诉求的承办工作，全市已建立起横向到边、纵向到底、四级贯通、全域响应、专人专办的工作管理体系，而工单全闭环，使城市应急处突和统筹协同能力也得到大大提高。

　　与此同时，每月点评，更是倒逼干部认真办好每一个诉求，各地各部门工作导向和服务意识明显转变。

　　日日汇总、周周通报、单单打分、月月点评。呼和浩特市接诉即办建立了按月调度的工作机制，市委书记、市长每月初都主持召开点评调度会，通报上月工作成绩，针对各地区各部门接诉即办响应率、解决率、满意率等情况，点出具体人、具体事、具体问题，并结合实际对本月重点工作进行安排部署。成绩靠前的地区和部门作交流发言，成绩靠后的作检讨发言，并由纪委监委约谈提醒。同时，邀请人大代表、政协委员和媒体、群众代表等旁听点评调度会，全面了解掌握接诉即办工作进展，现场指出工作短板和不足，立即进行整改和落实。

　　“12345”平台每办结一个工单，都要让群众来打分，解决得好不好，满意不满意，全由群众说了算。考评成果的有效应用，倒逼干部真心对待每一位群众，认真办好每一个诉求，全力解决好每一个问题，真正做到件件有人管、事事有回音，有效推动了各项工作扎实开展，群众对政府的信任和依赖进一步增强。

　　“12345”接诉即办，打通了政府服务百姓“最后一公里”，进一步优化了首府营商环境，接诉即办工作机制，让呼和浩特各地各部门工作导向和服务意识都发生明显转变，干部服务企业、服务群众的意识大幅提高，群众的获得感、幸福感、安全感得到进一步增强。