新华网南京9月3日电（记者 沈汝发）近年来，江苏省政务热线广大干部职工切实发挥政务“总客服”作用，在政务服务管理方面取得明显成效，在今年抗击新冠肺炎疫情和助力复工复产方面，交出一份颇为出色的答卷。站在新的起点上，江苏进一步对政务热线改革深化，探索服务型政府建设。

　　从高“满意率”到高“问题解决率”

　　近期，南京市民拨打市12345反映长江装饰城周边存在占道经营等问题，影响居民通行。因长江装饰城地处建邺区和雨花台区交界处，存在一定执法管辖争议，南京市城管总队经调查后，迅速明确双方责任，由雨花台区赛虹桥街道合理安排巡查管控，做好长江装饰城一侧门面房门前市容环境秩序的常态化管理；由建邺区南苑街道组织力量，做好动态巡查，对诉求人反映所涉路段车辆违停行为，及时予以疏导劝离或贴单处理。

　　这是南京市今年新推出的“先解决问题再说”机制发挥的作用。据南京市政务办介绍，今年初，市政府办公厅印发《关于建立“先解决问题再说”工作机制的通知》，由市政务办牵头，市委编办、市政府督查室、市发改委、市司法局等部门组成联席研判工作组，按照“首问负责、指定负责、兜底负责”等原则，迅速明确责任单位、先行解决问题。

　　南京市政务办介绍说，市政务办牵头成立了“先解决问题再说”联席研判工作组，定期召开联席研判工作组会议，并研究制定了《“先解决问题再说”联席研判实施办法（试行）》。截至目前，根据“先解决问题再说”机制，市政务办会同相关研判部门，已推动青奥体育公园路灯管养、商业特许经营类投诉处置、渣土车行驶噪音扰民、未成年人网络游戏退费等问题有效解决。

　　为了将12345工作做得更“实”，最大程度为群众纾忧解困，江苏省政务热线工作正由高“满意率”向高“问题解决率”延伸。据江苏省政务管理办公室介绍，今年1-7月，全省12345在线平台共办理企业和群众诉求1321万件，同比增长了30.5%，满意率达94.8%，比去年提高0.3个百分点。

　　江苏省政务管理办公室副主任张旻介绍说，江苏将在12345工作中引入“问题实际解决率”指标，通过回访监测和群众监督等手段，督促政府部门为企业群众将事情办得更实。

　　从企业服务专席到“一企来”服务热线

　　7月24日，苏州一位企业负责人拨打12345反映位于苏州市吴江区庞金路1801号庞金工业坊里D05栋的爱默普（苏州）汽车零部件有限公司，6月15日下雨之后当天厂房被淹，电箱被淹，被迫停电停止生产，虽现已修复，但产生大量费用，希望能和开发区坐下来协商处理此事。在接到诉求后，吴江开发区总公司派人第一时间抢修并落实联系人。8月3日与爱默普公司联系人于厂区现场碰头，下午已对接爱默普公司并进行沟通协调，及时妥善处理好相关问题。

　　设立典型问题“曝光台”、建立营商环境“通报制”……近年来苏州市政务热线通过一系列措施为企业发展“撑腰”，为经济循环畅通“打气”。据苏州市政务办介绍，苏州在“寒山闻钟”论坛开通转变作风“曝光台”线索征集渠道，有力整治政府部门及工作人员不作为、慢作为的现象。截至7月，已梳理网友反映线索1249条。

　　服务企业是江苏政务热线的重要工作内容。据江苏省政务管理办公室介绍，江苏在省市12345平台全面开设企业服务专席，全省联动，统一接收企业政策询问、办事咨询和营商环境投诉等，提供全天候、全方位、全生命周期的涉企服务。连云港市推进服务企业“一件事”，建立企业全生命线服务体系；镇江市探索开展12345企业服务与e办事帮办代办合作，推动线上线下服务融合。

　　张旻说，江苏计划开设12345“一企来”企业服务热线，为企业开通一键直达的服务快速通道，全力与企业共克时艰。企业在需要咨询有关政策、了解办事程序、反映办事堵点难点、提出意见建议时，通过平台标准化语音导航，由企业服务专席首先进行解答；对无法通过涉企知识库解答的事项，由专席连线政务大厅首席代表或指定窗口在线解答，实现政府部门“向前一步”直接服务企业。对属于上级平台答复范围的企业诉求，转接至上级平台服务专席受理。

　　做好政府与群众的“连心桥”

　　创新延伸服务内容，但政务服务热线初心不变。“政务热线是人民呼声的‘倾听者’、政府治理的‘连接者’、政务服务的‘提供者’、群众诉求的‘督办者’。”张旻说，政务热线接收的大多是群众的“一枝一叶”，不一定很起眼，但事关政府职能转变、法治政府和服务型政府建设等，一定要以钉钉子精神抓好各项工作，让12345热线真正成为政府与群众的“连心桥”。

　　疫情发生后，江苏省12345热线快速反应、迅即集结，2800名服务代表奔向热线服务第一线，坚守热线岗位，确保12345热线24小时保持畅通、始终在线。张旻说，疫情发生以来，全省12345热线已经处置疫情诉求超过195万件，有力支撑了疫情防控和经济社会发展大局，充分彰显了政务热线人的使命与担当。

　　近年来，江苏省政务热线系统不断解放思想，积极探索政务热线发展新路径、新机制。在全国率先出台《江苏省促进政务服务便利化条例》。省政府办公厅制定出台《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》，对县级以上人民政府整合政务热线、健全12345平台、诉求受理和规范办理做出明确规定。与此同时，省12345平台加强与省纪委监委、省委组织部以及省公安厅、应急管理厅、水利厅等部门的合作共建，深化拓展了全省服务联动、诉求联办的“江苏模式”。

　　据介绍，江苏政务热线将以高度负责的态度办好群众的每一件诉求。进一步提高热线接通率。通过改进管理措施，优化平台人员配置，增加一线人员力量，力争群众一有诉求，平台就第一时间接通响应。提高诉求分办精准度。做好对群众诉求的梳理分类，不断提高诉求分转的效率和精准性，当出现部门不愿领单、多次退单时，及时协调相关部门会商解决，避免服务工单“滞留”。加强与各相关责任单位的协调配合，督促承办单位将群众诉求办实、办到位。建立12345平台和主管部门联合督办机制，对重点难点诉求实施全程跟踪督办。

　　同时，江苏政务热线还将用改革创新的办法推进热线整合。为党委政府提高高质量的决策分析服务。以制度建设和理论研究保障热线发展行稳致远。