日前，由中国信息协会、中山大学政治与公共事务管理学院、中山大学中国公共管理研究中心主办，以“推动政务热线转型发展提升政务服务高质价值”为主题的2020（第二届）全国政务热线发展高峰论坛在山东省潍坊市举行。

　　杭州市“12345”市长公开电话获2020年全国政务热线服务质量评估总体评估优秀单位（等级：A+）（全国共8条热线获奖）、2020年全国政务热线服务质量评估“价值创造”优秀单位、2020年全国政务热线服务质量评估“服务创新”优秀单位等行业内国家级政务服务类三项大奖。

　　近年来，随着浙江省“最多跑一次”改革的持续深入，杭州市“12345”主动提高站位，牢牢秉持“民有所呼、我有所应”的理念,以平台一体化、应用智能化、服务标准化、队伍专业化助力实现市域社会治理现代化,推动热线工作提质增效。

　　作为体现“社会主义制度优越性”的“重要窗口”，杭州市“12345”坚持以人民为中心，紧紧围绕“事要解决，群众满意”的目标，按照“马上就办、办就办好、及时回复”的工作要求，以受理督导、办理审结、督查督办、评价反馈、联动媒体、分析研判、综合协调、岗位练兵、考核考评、行政问责十大机制为抓手，努力做到“事事有回音、件件有着落、环环可追溯”。

　　以政府数字化转型为突破口，杭州市“12345”积极打造“服务型”“智能型”和“智慧型”的现代化政务服务体系，通过强化专席建设、拓展智能客服应用、建设舆情信息平台等，为民解难、为党分忧，在防控风险化解矛盾上走出一条“新路子”。

　　2020年疫情期间，杭州市”12345”通过健全工作机制、创新管理流程、加强数字赋能，充分发挥数据分析、智能客服的作用，为杭州疫情防控和复工复产双线作战作出积极贡献，充分彰显了杭州“12345”在城市精细化治理和社会价值创造中的示范引领作用。

原标题：杭州“12345”获全国政务热线三项大奖