农发行青州市支行在控制风险、保证服务质量前提下，积极响应上级行号召，积极推动营业设施数智化、基础工作标准化、对客服务一体化工作，不断提升对客服务质量和管理水平。

　　一是推动营业设施数智化，提高安全效率。“以客户为中心”要求工作围绕客户需求来制定。提升客户满意度首先需要有安全、快捷的基本需求。对此，该行上线智能重控柜，对辖内全部重要空白凭证、重要物品、预留印鉴卡进行标签录入、入库，并碰库盘点成功，提升库管效率、完善内控流程;上线智能监控，完善监控捕捉异常行为的算法，强化风险管控，保障客户资金安全;上线移动对客服务机具和自助柜台机具。满足客户账户交易信息查询、回单查询打印、利率汇率查询、农发行业务介绍、农发行官网宣传信息展播等金融服务办理功能。

　　二是推动基础工作标准化，提高服务水平。满足客户基本需求后，还要为客户提供更好的暖心服务。该行重塑大厅格局，将营业大厅单纯柜台服务打造为综合性对客服务区域。提供对客自助服务窗口，为客户提供网银操作、文件复印扫描、金融普法宣传、对账单领取等金融服务。规范柜面人员操作流程，严格按照柜面规范操作，严禁代客操作等违规行为产生。

　　三是推进柜面服务标准化，加强业务培训。该行利用晨会、微课堂、场景模拟、以岗代训等形式，强化服务规范和操作指南的培训，深入贯彻落实服务标准化，提升服务水平。认真学习总行下发的柜面服务规范，优化服务环境。按照“真诚服务、先外后内、效率优先、专业规范、积极主动、安全服务”服务要求，提升服务形象。严格遵守对客服务纪律和首问负责制，满足客户合理金融需求，保护客户信息和资产不受非法侵犯。通过统一员工着装、站姿、坐姿，以及礼貌用语常态化，树立农发行形象。

　　下一步，青州农发行将在上级行领导下，多方式探索支行运营模式，加强操作风险与合规风险管控模式，持续提升对客服务质量和管理水平。

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