“我们未来的战略方向锁定在了人工智能应用上,因为一次次人工智能战胜专家的案例让我们对人工智能产生了好奇及期待,希望通过人工智能在营销模式、服务体验、风控和管理方面为公司实现再一次的飞跃。”
——英睿得总裁及AI负责人胡文晶
再一次走进北京英睿得科技服务有限公司,BTV财经张丽娜主任对英睿得现任总裁及AI负责人胡文晶就公司在AI应用的方向上做了一次深入的交流。
问题一:我们都知道英睿得是延保行业的领先企业,您作为英睿得业务负责人,能否向我们介绍一下英睿得是如何想到要开启AI应用的呢?
答:过去的几年里,我们成功地依托于自有大数据的优势做到了服务产品创新、低成本高效运营。并基于互联网工具通过自有研发能力为用户提供透明可视化的全新服务体验。可以自信的说在产品设计、交付能力上英睿得做到了领先于行业,但我们也在不断思考新的突破口。我们未来的战略方向锁定在了人工智能应用上,因为一次次人工智能战胜专家的案例让我们对人工智能产生了好奇及期待,希望通过人工智能在营销模式、服务体验、风控和管理方面为公司实现再一次的飞跃。
问题二:您可以讲讲英睿得在AI的具体应用场景都有哪些吗?
答:英睿得以往的快速发展尝到了数据带来的红利,包括产品设计、服务受理、维修实施及风控管理,之前都是通过人对数据的整理及分析,总结专家知识来牵引业务的优化和提升。现在看我们业务的每个场景都可以引入人工智能。我从三个方案简单说一下
在产品端:
通过应用人工智能,针对不同的场景提供精准的服务方案,来满足用户个性需求。
过去我们也会给客户画像,是根据我们的理论、经验及有限的数据分析及处理能力,给用户画像并制定提升客户需求的解决方案,但那个画像是很宽泛的,自然提升也是有限和相对缓慢的。但是人工智能可以对我们历史数据行进深度学习,给我们一个更加明确、清晰的答案。而且随着应用地推进,这种能力会越来越强,甚至能预知、预判客户的需求,千人前面的给要出服务产品方案。
在服务交付端
人工智能可以从根源帮助我们提高服务的稳定性和时效性。
传统的管理制度和知识库建设,很难做到实时迭代及全面覆盖,标准化的服务内容也会由于客服人员的不同有所不同,这源于人的差异导致执行的偏差,同时也会造成一些信息流失,或多或少都会对服务的稳定性和时效性有所影响。
人工智能可以很好的解决差异化和信息的完整性的问题。
在接待客户咨询、受理客户诉求方面,人工智能的解决方案更加高效。
在为客户提供具体服务的阶段,人工智能在备件需求预测、工单分布预测方面也有明显的优势。
在风险控制端
应用人工智能可以很好的甄别理赔欺诈,预测批量硬件质量问题,有效的管理风险
问题三:您所领导的英睿得业务团队在AI的具体应用上又有哪些独特优势呢?
答:AI应用离不开算法模型开发,足够规模和高质量的数据积累,以及算力
在算法模型开发上,英睿得已经系统研究和测试了多种模型的有效性,在这方面我们已经比竞争对手快了2到3年;
在数据基础上,英睿得积累超过7000万的客户规模,掌握了大量的客户服务行为数据和硬件维修数据,覆盖全场景、硬件品类、服务品类,相比竞争对手至少高出一个数量级;
在算力上,我们通过优化数据特征和算法模型,大大降低了算力成本;
在战略执行上,英睿得有务实、高效、拼搏的优良传统。
问题四:您在带领英睿得业务团队探索人工智能应用方面,遇到的最大的难题是什么?
答:引进人工智能会推动企业运营模式的转变,随之所有的配套机制也都要调整。我们无疑会在研发方面下更多功夫、增大投入,包括数据的基础工程、算力上的投入及新方向的团队配置,其他部门则需要尽快适应新的战略需求。变化、机会、挑战总是并存的,作为一个创业十年的企业我们一直在面对各种的市场情况和挑战,在新的战略下我认为还会有未知的难题,但为了一探究竟,我们已经做好的心里准备继续逐一攻克。
问题五:您做为英睿得的业务负责人,能否为我们介绍一下英睿得的发展历程?
答:英睿得2009年成立,从零开始到2015年成为中国最大的第三方延保公司,仅用了6年;我们拥有独立知识产权的一整套业务运营管理系统,在中国乃至全球延保业务领域,我们的这套系统都是领先的;在电器延保业务领域,我们是目前唯一一家覆盖传统家电卖场、电商平台、运营商市场及数据直销模式的延保公司,具备全场景全价值链的产品交付能力。
我们有信心在人工智能应用项目上取得好成绩,为行业做出新的突破。也非常愿意为我们国家智能经济、智能社会的建设贡献一份力量,给出人工智能在延保行业应用的解答。
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